2012-11-13 17:38:00 作者: 通讯员 梁克水 曹维勋 来源: 大众网
下半年以来,工商银行临沂兰山支行紧紧围绕“提升服务拓客户、提升日均扩份额”活动,认真贯彻省、市行对服务工作的具体要求和安排,以提高工作效率,优化业务流程为突破口,通过制定五项措施,完善服务机制,规范服务行为,优化服务环境,有效提升网点优质服务水平,促进了全行各项业务的健康全面发展。
发挥自身优势,推行规范服务
结合自身优势,认真分析存在的问题和不足,有针对性地制定改进服务措施。要求网点利用晨会、周会等多种形式,组织员工观摩“规范服务示范”片,加强现代金融服务理念的宣传灌输,推动员工服务新知识、新理念、新技能的学习,定期评选“服务明星”,张榜展示,在绩效、评选先进、晋级、专制等方面挂钩,促进了全员服务理念的更新和转变,形成人人争当服务明星的良好氛围。
创新服务理念,提高服务意识
认真贯彻网点服务规范,制订阶段性目标,责任到岗、责任到人,加强检查、监督、指导,服务明星的评比等措施的落实,让全体员工牢固树立“客户至上,服务取胜”的经营理念,真正形成齐抓共管,人人参与的良好工作格局。从而增强了网点员工的服务意识,提高了网点的服务水平,激发了柜员规范化服务的积极性和自觉性。截止目前,网点的客户满意度评价率,平均达到99.64%的,对日常服务工作进行总体规划。
完善考核机制,激发服务热情
建立健全了严格的奖励和惩罚制度,制订和完善规范的业务操作规程,同时将服务工作与柜员的岗位职责结合起来,积极贯彻执行各项奖惩制度,奖优罚劣,调动了员工服务工作的积极性。
加强引导分流,提高服务效率
大堂经理主动了解客户的服务需求,对客户进行有效识别和分流,引导客户到不同的目标服务区,注重加强对客户使用自助机具和网上银行的服务指导,使一些传统的柜面业务逐渐转化为离柜业务,提高业务办理效率。
加强服务监督,提升服务标准
向外界公开业务投诉电话,接受社会监督,建立意见反馈登记簿,定期公布考核。员工不分岗位级别,人人都有监督的职责,切实提高员工高标准服务的自觉性,提升综合服务的竞争力。
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