快递国标何以“叫好不叫座”

本报记者 许 凯

　　5月1日起，快递服务系列国家标准正式实施。相比较旧的行业标准，国家标准对“先验后签还是先签后验”等问题作了明确规定，并对快递实名制做了新规定，市民今后在邮寄快递的时候需要携带身份证。此外，新国标还对服务时限作了规定，同城3天异地7天快件不到将被视为延误。记者近日调查发现，尽管快递国标已经实行多天，但实际推行效果并不理想。

　　快递国家标准改变挺多

　　和旧标准相比，快递服务系列国家标准最大的改变就是明确了长久以来争议不断的“先验后签”还是“先签后验”问题。一直以来，一些快递企业要求消费者在收件时必须先签字后验收，不少消费者对此意见很大，很多服务投诉也因此产生。如今，随着新标准的实行，这一问题终于有了解决方案。

　　新标准规定：“对于普通快件，在外包装完好的情况下，收件人应签字确认。如果收件人担心发生内件丢失、短少、损毁等问题，可以在签字后和收派员一起对内件进行验收。发现有问题，收件人可向快递服务组织索赔。如果外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收。”业内人士表示，先签后验还是先验后签一直是快递行业的争议焦点，快递服务系列国家标准对此做出了区别对待，这兼顾了消费者和快递企业的利益。

　　对于网络购物，新标准没有简单地统一规定为“先验后签”还是“先签后验”，而是要根据快递服务组织和寄件人（商家）的约定。具体来说，快递企业应当在收寄快件时，与寄件人（商家）提前约定投递时到底是“先验后签”还是“先签后验”，其次，寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求，以适当的方式告知收件人，让收件人提前知晓，明晰自身的权利。市民张女士经常在网上购物，她告诉记者，其实现在不少网络卖家已经在这样做了，发货时会提醒买家先验货再签收。业内人士提醒，市民网购时可先向卖家咨询或者向卖家提出要求，让卖家与快递企业在收寄快件时提前约定“先验后签”。

　　对于消费者，新标准也提出了不少要求。如国标新规还对快递实名制做了规定，所以市民今后在邮寄快递的时候切记把身份证带上。此外，对于代收的情形，国家标准规定，快递服务组织应注意没有经过收件人或者寄件人同意，收派员不能将快件交给其他人签收，包括单位的收发、小区的门卫等，否则由此出现快件遗失等问题，快递服务组织应当承担全部责任。

　　各企业执行力度参差不齐

　　对于新的快递标准，快递企业和不少消费者都持欢迎态度。“和原来的行业标准相比，国标虽然变化挺大，但实际上在国标出台前，我们也是这么做的。”济南顺丰速运有限公司一位负责人对记者表示，对于顺丰来说，新国标实际上是把企业内部标准提升到了国家高度，对此顺丰公司并没有太大的执行压力。他表示，快递服务国标的出台，对于促进行业和企业健康发展是有好处的，对此顺丰将严格按照国家规定执行新标准。“国家的制度和要求，我们无条件地贯彻实施。”济南圆通等快递企业负责人也表示，将严格按照国家规定执行相关标准。记者了解到，为帮助快递员更快地熟悉、执行新标准，顺丰、圆通等不少快递企业都针对新国标对员工进行了相关培训。

　　记者发现，国标执行后，并没有获得消费者的全面赞同，不少消费者对国标还存在这样那样的担忧。“现在个人信息很难保密，如果让不法分子得到了我的个人信息就麻烦了。”市民张先生坦言，对于国标要求寄件出示身份证的规定，他觉得有点不放心。淘宝一位卖家告诉记者，他做的都是散货生意，每件物品都是一个小包，如果挨个验视实在太麻烦。另一方面，作为检视方的快递员也往往不具备验视危险品的专业技能，不少快递员表示对于验视物品自己也觉得没把握。接受采访时，一位业内人士也坦言，虽然新国标对企业和消费者都是好事，但实际执行起来还是有些难度。“从新国标实行两天看，有些客户对新国标并不满意，觉得新国标执行起来太麻烦。而且提出类似要求的不少都是老客户，大家都是熟人，作为企业，我们也不好强制他们执行，只能履行告知义务。”省城一位不愿透露姓名的快递企业负责人这样对记者表示。

　　国标实行3天后，记者调查发现，在实际执行中，不少消费者甚至不知道国标出台的事情，而个别企业和快递员也未履行告知义务。“新标准？最近寄收快件时，没发现有什么区别啊？”市民张女士表示，快递员在寄件时根本就没有提到必须出示身份证和开箱验视的要求，因此她对于新标准一无所知。一些快递员对国标也有不同看法。“我们都是执行计件工资，国标一实行，又是要开箱验视，又是要告知寄件人出示身份证，无形中增加了很多时间，干这活更难了。”一位快递员这样表示。更有甚者，一些快递公司并没有把国家规定当回事。当记者问起国标实行后有何变化时，省城一家大型快递公司快递员表示，最大的变化是用户可以先验货后签收了。但他也直言新标准实行起来难度很大，对于新标准，目前该公司尚无硬性规定。还有一些快递员则干脆三缄其口，“不好意思，我现在忙着，有时间再说吧。”

　　缺乏强制力令人担忧

　　针对新标准执行力度参差不齐的现象，业内人士分析，这主要由几个方面原因造成。首先，由于国标增加了很多新规定，如开箱验视、当面签单等，都要花费快递员很多时间，这样一来就造成效率损失。省城一位快递企业负责人也表示，新国标在收派件的处理手续和揽收时间上有一定的影响，增加了快递员的工作量。“打个比方，原来快递员收派一个快件可能花费20分钟，现在时

　　间可能要增加一倍，甚至更多。”

　　该负责人告诉记者。一般而言，

　　效率上的损失就要依赖管理的改进以及人力的增加来弥补，但由于快递业门槛比较低，除少数大型企业外，大部分企业都是小型企业，资金链比较薄弱，因此难以承受效率上的损失，新标准的执行力度打折扣也在意料之中。

　　在采访中，不少专家也认为，快递业普遍实行的加盟模式也是引发国标执行不力的原因之一。业内采取直营模式的快递企业比较少，大多数企业都采取加盟模式。这种模式下总部对员工的控制能力并不是很强，是否履行国家标准就要看加盟企业的积极性。而加盟企业往往因为自身利益，不愿意执行国家标准。不少专家和业内人士在接受采访时都表示，《快递服务》国家标准虽然对很多问题做了规定，但在执行上并不具备强制性，特别是没有规定相应的配套处罚措施，可能引发客户和快递从业者的争议，难以使新规落到实处。业内人士指出，快递业中屡屡出现的快递变蜗牛、受损投诉无门等乱象，源头都在于快递行业的管理监督缺乏规范：一方面，现行法律并没有明确赋予哪个部门具体的行政管理权；另一方面，零散的法律规范又缺乏系统性和实用性。制度规范的滞后性，导致了整个行业的混乱，损害着消费者的权益。因此，不少业内人士呼吁，国家应当尽快出台快递服务相关执行细则，明确监管部门的职责，确保快递服务监管有法可依。