山东省人力资源和社会保障厅5月22日发布《关于全面开展人社系统窗口单位行风建设专项整改的通知》，针对山东广播电视台公共频道《问政山东》栏目曝光的人社系统少数窗口单位管理松懈、纪律松弛、态度冷漠等问题，在全省人社系统集中开展为期1个月的窗口单位行风建设专项整改。

　　全文如下：

　　各市人力资源社会保障局，省厅各处室、直属单位：

　　近日，《问政山东》栏目曝光了人社系统少数窗口单位管理松懈、纪律松弛、态度冷漠等问题。为了深入查摆问题短板，提高为民服务满意度，省厅决定在全省人社系统集中开展为期1个月的窗口单位行风建设专项整改。现就有关事宜通知如下：

　　一、高度重视窗口行风建设，压实窗口管理责任。窗口单位是人社部门服务百姓的桥梁和纽带，也是检验人社部门行风建设和工作成效的“试金石”。各级人社部门要牢固树立以人民为中心的发展思想，切实践行为民服务理念，高度重视窗口单位行风建设，上下合力、同心同德做好窗口服务工作。主要负责同志是窗口管理第一责任人，要切实承担起领导责任，拧紧管理责任链条。分管负责同志要靠前指挥，建立相应工作机制，明确专门机构负责窗口服务的日常管理。要按照层级管理要求，逐级签订《窗口单位管理责任书》，落实好大厅负责人值班、窗口轮值等窗口管理制度。要重视一线工作人员管理教育，增强服务意识，落实工作责任，改进工作作风，提升服务水平。

　　二、贯彻“一次办好”改革要求，提升窗口服务效率。要按照“一窗受理·一次办好”改革要求，加快服务事项标准化梳理，最大力度减证便民，建立清单动态调整机制，切实解决要求群众提供证明过多、过滥和不统一、不规范问题。建立“窗口吹哨、处（科）室报到”工作机制，窗口单位对日常工作中发现的政策难落实、流程不科学等问题，特别是制约群众办事效率和满意度等问题，要及时向行政机关“吹哨”求助或投诉反映，有关部门单位和处（科）室要迅速反应，第一时间赶赴现场处置，疑难问题要限期研究解决。每个窗口单位都要设立咨询导引服务窗口，设置醒目标识，负责解答办事群众咨询。要推广规范化、智能化服务指引，优化办事指南，让群众能看懂、易操作。对自助服务有困难的群众，要主动提供免费帮办服务或优先安排人工服务。完善电话咨询服务功能，杜绝有功能无服务。强化基础数据支撑，加快既有系统改造，加大人社服务事项网办力度，确保2019年底清单内事项网上可办率市县级不低于70%。

　　三、落实窗口服务制度，完善服务设施设备。持续推进窗口优化整合，大力推行分类综合柜员制和“一窗受理”服务模式，普遍实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务。强化事前告知服务，畅通政策互动渠道，打通事项办理链条。推广自助服务，配备取号、查询等自助服务设施，简化操作办法，及时更新内容，定期检查维护，满足群众办事需要。对不符合便民服务条件的服务大厅要及时整顿，对已进驻本级政务服务大厅的人社服务项目要进行系统规范，确保服务项目不减少、服务标准不降低、服务规范不走样。

　　四、严格窗口服务纪律，塑造优质服务环境。窗口单位要全面落实“五制”“四公开”“三亮明”，工作人员要严格遵守“七个必须、七个禁止”等纪律制度。严格窗口作息时间，杜绝迟到早退，不得无故脱岗离岗。严格落实首问负责制，杜绝推诿扯皮。严格落实规范服务，工作期间禁止吃零食、玩手机、串岗闲聊等行为。严格实行文明服务，工作人员做到举止行为文明规范、语言表达清晰明白、服务态度亲切温和、业务解释准确易懂，防止出现态度生硬、不耐烦、使用文明禁语等问题。要加大窗口工作人员人文关怀，创新制定工作日中途休息制度。

　　五、积极开展业务培训，提高窗口队伍素质。大力推进系统比武练兵常态化，将窗口经办队伍培训纳入部门年度培训计划,逐级开展培训。窗口经办人员每年参加培训时间不少于10天，坚决弥补服务群众的知识弱项、能力短板、经验盲区。窗口单位新招用人员的岗前培训要达到100%。要挑选作风好、能力强、善于做群众工作的干部充实窗口经办队伍，合理调换不符合窗口服务标准的工作人员。6月底前，各级人社系统要对窗口工作人员进行一次全员业务培训。

　　六、畅通群众反馈渠道，健全监督惩戒机制。依托12333热线、门户网站、手机APP、政务服务大厅等资源，畅通群众意见反馈渠道，健全服务对象满意度评价机制。加大明查暗访力度,对服务短板进行限时整改。实行行风问题约谈制度，对行风问题比较突出的单位，上级部门要对下级部门主要负责同志进行约谈。对给系统行风抹黑的负面典型，要依纪依规、严肃追责。

　　各市人力资源社会保障部门、省厅各处室（单位）要高度重视窗口行风建设，用1个月的时间，全面深入查找突出问题，举一反三、见微知著，彻底整改。要坚持正面宣传与舆论监督相结合，加大对优质服务窗口和先进个人宣传力度，强化正面正向宣传引导。6月底前，各市要结合工作实际，形成窗口单位行风建设专项整改报告，省厅相关处室（单位）要细化完善支持窗口单位服务的具体措施，并报省厅行风办。

　　联系人：何娇

　　电 话：（0531）68792078