初审编辑:
责任编辑:王晓亮
近日,东营圆通一名快递员因客户投诉下跪求饶,民警开“证明”为快递员“撑腰”的事情引发关注。客户投诉,快递员将面临怎样的处罚?12日,记者在济南、东营两地调查了解到,投诉是摆在快递员面前的一道难题,恶意投诉虽不常见,但苛责式处罚却让很多快递员叫苦不迭。
赔钱道歉很常见
投诉两次罚款千元
12日,记者随机采访了多名济南快递员。他们说,一般情况下恶意投诉并不常见,但偶尔也会碰到恶意投诉的客户。
济南市历下区一名圆通快递员小刘介绍,不久前一次快递收件时,客户询问第二天能否到达,他回答客户不能保证明天到达,也有可能后天到。“他当时跟我说后天也行,但快件第二天真的没到时,他直接就投诉了我。”
小刘感到很冤屈,但最后却不得不退还了客户运费并道歉。因为如果投诉处理不能让客户满意,这一单投诉就无法完结,而投诉单一旦超期,快递员将面临公司更高的处罚。“超期时间越长罚得越多,从50元起步,能一直罚到几千块。如果客户还不断投诉,二次投诉甚至升级投诉,总公司都会介入,罚款就会更多。”
“没办法,不赔偿公司就会处罚快递员,一般少则100元,多则上千元。一次投诉处理满意不罚款,不满意罚300元。除非快递员能提供出有力证据,没证据只能认栽。”
槐荫区两名圆通快递员表示,他们区域只要客户投诉,就罚款100元,二次投诉罚款1000元。
投诉到相关部门
罚款金额挺吓人
“罚款哪个公司没有?”在东营干了七年快递派送的赵理(化名)说。投诉内容的不同,快递员面临的罚款数额也不同。在他们公司,如果是客户拨打公司客服热线,投诉快递员态度不好,快递员就要面临300块钱的罚款。如果是业务员投送过程中出现丢件情况,就要根据价值的不同,进行相应的赔偿,然后再加上罚款。“为了不被罚款,业务员就选择和收件人私了,给人一定的赔偿,人家不投诉你,就不用交投诉的罚款了。”赵理说,如果客户投诉到相关部门,他们有可能面临更高的处罚,“有这种投诉,一次至少要罚5000块钱。”赵理也提到了延误罚款的问题。他说,有一个月他被扣了1800块钱,“全部都是延误。”
投诉与收益挂钩
加盟商最怕投诉
济南一名快递资深从业者介绍,出现这种情况,和大部分快递企业实行加盟制有直接关系。“这是公司体制的问题,目前快递业只有邮政和顺丰等是直营体系,其他企业都采取加盟制,加盟商的考核机制容易导致此类问题。”
据介绍,直营体系内部是垂直管理,即使再小的网点都是自己的员工。一旦发生客户投诉,包括快件延误、损坏甚至更严重的遗失,都会由客服直接介入与客户沟通解决或者理赔,不会由快递员出面。
他举例说,假如快递企业将济南历下区承包给了加盟商,则相关市场的寄递、派送、理赔都会由加盟商承担。加盟商为了利益最大化,就可能会让快递员本人承担理赔。
东营一家快递加盟公司的经理表示,加盟公司面临着巨大的考核压力,而考核的一个重要点是是否有投诉,不同级别的投诉,总公司会给予分公司不同的处罚,“只要有一个到主管部门的投诉,我这个月的考核就可能不合格。只要85分以下,我这个数据就不合格,这样我的派费就会减少,经营压力增大。”
赵理也说,如果加盟公司考核不合格,派费会相应减少,“比如正常派费是一块钱一个件的话,投诉多了,可能我一个件就只能拿到九毛钱的派费了。”
(齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张阿凤 张园园)
初审编辑:
责任编辑:王晓亮
6月11日上午,康复大学落地青岛的消息传遍全国,山东人、青岛人的朋友圈又刷屏了:俺们又要多一所高水平大学了![详细]
12日06时,山东省气象台发布高温黄色预警信号。预计12~14日,聊城、德州、滨州、济南、菏泽5市将出现35℃以上的高温天气,局部地区可达37℃以上。 [详细]
济南加入公交一卡通城市,可去全国200多个城市。济南正式加入了公交一卡通互联互通的城市,今年济南市民拿着泉城通公交卡可去全国260个地级以上城市坐公交[详细]
小区健身器材'有娘生无娘管',被砸3岁娃家长难讨说法。发小区中安·道南里物业及开发商均表示,此事与他们无关[详细]
禁止在黑虎泉泉池和虎头处取水后,景点变得通畅了。从黑虎泉虎头处打上一桶泉水,回家泡茶喝,曾经是很多老市民的生活习惯之一[详细]
6月12日讯6月12日,记者从潍坊市交通运输局获悉,6月15日起调整潍坊市中心城区巡游出租汽车运价。起租费调整为8.00元/3公里,取消现行每乘次1元的燃料附加费[详细]