如今，相当一部分城市人打开钱包，都会有几张银行卡。自1985
年第一张银行卡诞生至今，全国已发行了6．9亿张银行卡。2002年3
月中国银联的成立，使国内用卡环境日益完善，如今全国已有近700
个城市实现联网通用，特约商户已达54万余户，入网成员机构由中国
银联成立时的80家发展到140家（包括香港地区银行16家），日均跨
行交易已达448万余笔。
　　我们俨然已生活在“卡”的世界里，持卡人最关心的问题日益引
起各家入网金融机构的关注。历时5个月在济南对5000名持卡人的市
场调查中，1000名持卡人的有效统计结果显示，担心使用ATM、POS时
出现故障、对自助设备的一些性能不了解及安全性成为持卡人最关心
的问题，占到了总调查人数的36．2％；在经历了年初的“收费风波”
后，有17．6％的人关注银行卡收费问题。这说明在发卡行向公众公
布服务银行卡费用明细后，银行卡收费得到了大部分持卡人的认可，
但持卡人希望发卡行在实行收费时应做好宣传解释。（附下图：持卡
人最关心的问题排行表）
　　刷卡，希望百分百成功
　　马小姐在山大路某咖啡馆消费了136元，在刷卡结账后想查询余
额，发现该POS机不支持余额查询，当问及收银员时，该收银员懂得
还不如自己多，让她倍感失望。经常刷卡消费的王先生，今年上半年
在某大型家电商场精心挑选了价值120元的一个剃须刀，当刷卡付费
时，POS机却显示“网络暂时不通，交易失败”。当他失望之余准备
到ATM机上取现时，却看到卡上竟已被扣除了120元。而让王先生更为
想不到的是在拿到这笔退款时，已是一星期后的事了。
　　以上两例，均来自被调查人所言。持卡消费图得就是方便、快捷，
最担心的也是在用卡交易中怕出故障。在被调查者当中，遭遇故障的
情况虽属个别，但遇上一次，以后用卡总是心有余悸。可以说，目前
各入网金融机构非常重视投资打造银行卡的科技平台，加强自助设备
的受理服务，使银行卡的受理环境得到明显改善。持卡人要求的就是
刷卡无障碍，百分之百的成功。银行提供的服务是没有止境的，对持
卡人来说更是如此。
　　刷卡，　我们需要安全
　　我国已进入“卡消费时代”，如今银行卡为我们的生活的确提供
了许多方便，但同时银行卡也存在着种种不安全的隐患，刷卡风险正
在成为人们日益关心的问题。不少人都遇到过关于银行卡的小麻烦，
比如“吞”卡、“吞”钱、密码被盗、取款被抢等等。虽然银行表示，
ATM机出现“吞”卡、“吞”钱问题只是个别情况，原因一般是由于
银行网络不稳定造成的，能很快解决，但这些情况的出现却有可能会
给许多持卡人造成心理负担。
　　在采访中，密码被别人偷窥也是人们最担心的一个问题。周末在
泉城路西首某大商场内ATM机前，取款的人因很多而排起了队，排在
后面的人不住探身张望，一位女士用手遮住了操作键盘，取完钱后迅
速离开；而一位年轻人则大大方方地输入密码，完全没有注意身后是
否有人。当被问及不怕让人看到密码时，竟一脸不在乎地说：“别人
知道我密码有什么关系，他又没有卡！”对此银行人员提醒持卡人领
到卡后应及时更换密码，并应经常修改密码，不宜用电话号码、生日
等易于破译的数字作密码，身份证和银行卡也应分开存放。
　　其次，夜间ATM机取款被抢事件也经常见诸报端，我们调查发现
相当一部分银行的ATM机没有安全防护门，某些不法分子伺机对取款
人进行抢劫，令人常常担心会出现问题。据调查的持卡人反映招商、
浦发等股份制银行在这一方面所做得令人满意，因其ATM机全部独立
安装了安全门，无形中增加了办理取款业务时的安全性。另外，加上
受理业务环境舒适、怡人，也备受广大客户青睐。
　　自助设备布放更合理
　　才能感到更方便
　　在调查中，有23．2　％的人希望ATM、POS布放更广泛，消除空
白区域，在全社会形成良好的用卡环境，提升省会形象。听一听以下
几位持卡人的意见，对增强入网金融机构的营销意识，更好地捕捉商
机或许有所启发。
　　如有位被调查者反映，新建成的经十一路小吃街称得上是济南市
有代表性的特色商业街，但这条街上却没有一台ATM机，用卡取款就
很不方便。常到泺口服装城购买服装的黄女士反映，她跑遍了洛口服
装城周围都没有发现ATM机，最后好不容易找到了一家银行的ATM机，
但却因机器故障取不出钱来。山东财政学院的几名大学生也说，我们
学校有好几万人，却只有几台ATM机，明明标着24小时服务却有时没
钱，有时还出故障，经常看到屏幕上显示“机器停止工作”，我们只
有干着急。
　　收费　明明白白我的心
　　在本次调查中，持卡人对有的银行卡收费表现出较大的关注，理
解、不理解、抵触各占有一定比例。但共同点有一个，就是希望各家
银行多做宣传解释，提供超值便捷服务。
　　对于银行卡收费，有些被调查者认为是银行不得已而为之。一般
一张银行卡的成本在1．5至2元左右，40多万元一台的制卡机在制作4
0万张左右的银行卡后就会报废，摊到每张卡上的费用在1元钱，并且
一台ATM也得二三十万，另外还有机器的维护和现金的补充等人力维
护等。银行提供服务当然要收费，收费是大势所趋，“否则很难达到
盈亏平衡点”，这是无可厚非的。但尚有众多持卡人却并不这么认为，
这就需要银行多做解释和宣传工作，将收费问题透明化，提供更加超
值和便捷的服务，客户也就更加容易理解，目前一些股份制银行也正
在这样做。
　　柜面服务　股份制银行走在前头
　　本次调查显示，股份制银行的服务口碑要明显好于国有银行，这
表现在自助银行的受理环境及银行卡的营销上。众多被调查者反映，
去股份制银行办卡免费、效率高，柜面人员会热情地介绍银行卡的功
能。这对于顾客了解、使用银行卡的功能及对银行产生亲和力是非常
有益的。
　　银行卡的功能：让我一次爱个够
　　在调查中我们了解到，持卡人很在意卡的功能是否全面。说到银
行卡的功能之全，许多人不由地会想到招行的“一卡通”。该卡集定
活期、多储种、多币种、多功能于一体，具有林林总总近40项功能，
囊括了普通业务、投资理财等多个方面，再配合其网上银行，可谓将
一张卡的能量发挥得淋漓尽致，难怪受到了许多人的喜爱。银行与商
户多方合作，增加卡的“附加值”，也成为持卡人的最爱。近来，与
商场、超市、旅行社等联合发卡，似乎成了银行卡发展的一个新动态。
许多银行纷纷推出了与其他行业合作的联名卡，这种银行卡不但具有
一般卡的功能，还会是一张贵宾卡、优惠卡、积分卡、消费卡等等。
一时间，刷银行卡打折优惠更赢得了客户的青睐。目前各家银行都不
惜巨资开发银行卡的功能，目的就是给持卡人带来更多的方便与实惠。
　　另外，持卡人关心的问题还包括对银行的信任程度、ATM取款面
额、银行卡的质量和图案的美观实用等占了总调查的5．6％。
　　（济南大盟金融策划工作室　李金　杨坤）