太保的快速理赔实践　
　　因为理赔速度快，服务质量好，太保产险在车主中有良好的口碑。
8月下旬，当笔者来到太平洋财产保险济南分公司营业部采访后，才
知道太保理赔快原来有它的“秘密”。　
　　走进营业厅，笔者看到理赔人员忙忙碌碌，一位李姓车主把1000
元保险赔偿拿到手中非常高兴，他说没有想到材料交上的当天就把钱
给了。其实，这得益于太保开设的理赔绿色通道，对没有异议的保险
案件，在规定时间以最快的速度赔偿。营业部的有关负责人告诉笔者，
太保定损理赔的原则是合性、合理，不惜赔、不滥赔。太保在实践中
不打折扣地执行这一原则，为太保带来社会美誉度，也赢得了客户的
信任。　
　　一位汽修厂厂长告诉笔者这几年山东太保变化太大了。请他们的
定损人员吃饭请不到，请他们到娱乐场所不去。一切按制度办事，以
为车主提供最好的理赔服务为目的。这样，我们汽修厂不再把功夫花
在公关上，而是花在提供最好维修服务上。其实，真正的原因是太保
对定损人员实行了一票否决制。他们有严格的定损工作纪律，如跑汽
修厂吃、拿、卡、要，夸大损失、造假赔案一经查实，严肃处理，直
至开除。　
　　山东太保早在去年5月份就开始了理赔专项治理活动，他们认识
到理赔这一软肋必须加强，把理赔工作做好了，自己的市场也就有了。
去年6月份公司营业部从山东交通学院招收9名汽车专业的大学生为定
损人员，同时，解雇了个别缺乏职业道德的原有职员。他们认为，定
损人员如果与汽车修理厂有千丝万缕的关系，其定损水平必定不高，
从而就会损害了公司和车主的利益。他们从学校招聘新的学生，根据
公司流程学习、考核，让其尽快具备公司要求定损车险的素质。
　　太保认为，作为理赔服务外勤，定损人员的工作环节很重要，他
们在第一现场把住关，后面环节的理赔就会顺利。可以说，理赔人员
的素质直接影响理赔的速度和经营安全，外勤查勘定损人员就是保险
公司的“会计”，其责任心直接关系保险的经营效益。　这个环节做
好了，有争议的赔案就少了，客户满意度也就提高了。　
　　太保对定损人员严格要求，从制度上制约，如营业部理赔人员不
吃汽车修理厂一顿饭，要求双人查勘，起到互相监督的作用，查勘人
员由后台统一调度，每辆查勘车上都有GPS定位系统，是否到了第一
现场都能显示出来。查勘质量提升，就不会产生纠纷。　太保产险把
方便留给客户　
　　新交法的实施给保险公司定损出了一个不大不小的难题。新交法
规定，交通事故在双方没有异议的情况下不再保留，这就给查勘保险
事故第一现场出了难题，太保的查勘人员尽量赶往现场，力求复原现
场，提高定损的质量。　
　　太保产险把方便留给客户，查勘人员在现场就会告诉客户需要提
供的索赔单证及提供的材料，减少客户往返保险公司的次数。一个暴
雨证明，可以让客户跑半天，而且客户到气象部门开证明需要300元
钱且由客户承担。太保认为，只要暴雨这个事实存在就不必教条，太
保利用好已有的气象资料为客户省时省钱。　
　　今年是山东太保的理赔服务创新年。他们实施客户“明白单”制
度，这就是客户报上材料后，太保客户服务人员就打给回执单，并写
明预计某时间可以赔偿给客户。建立赔付绿色通道，对于小额赔款，
审批案子在大厅里进行，案件无异议可以马上拿到。
　　为了更好的服务，太保产险实行重大保险事故提前介入。为什么
有的赔案迟迟不能结案，原因是多方面的，如保户不明白哪些是在索
赔范围内的，尤其是出了人身伤害事故，有的处方不属于医保范围内
的不能赔偿，但客户却要求医生开贵药、大处方，等到索赔时，保险
公司才告诉客户这些不在赔付之列，客户钱已经花了，自然产生纠纷。
因此太保采用了对大的赔案提前介入制度，一方面帮助客户索赔，告
诉客户哪些医疗费用属于赔付的，哪些属于客户承担的，工作做到前
头，客户也理解了。这大大降低了赔偿数额，如有一起保险案件原本
8万元的医疗费，因提前介入实际上只需4万元。客户既得到了满意服
务，公司又减少了费用，这就是服务出效益。　
　　用制度保障快速理赔　
　　现代社会是一个风险社会，但是从来没有一个时期像现在这样，
人们可以向保险公司转嫁保险，而许多人对保险的认识是从车辆保险
开始的，目前私家车正呈加速度走进寻常百姓家。由于车辆是运动的，
风险无时无刻不在，这时候人们就想到了风险经营专家——保险公司。
车主交上了保费，就是把信任票投给了这家保险公司，保险公司的责
任才刚开始。车险的出险率是处在各类保险的首位，出险后的理赔工
作是保险公司的考场。从某种程度上说，理赔工作的好坏，事关保险
公司的生存与死亡。山东太保就是从这个高度上来认识理赔工作的。　
　　太保产险认为，客户信任太保才会在太保投保自己的车辆，让客
户满意才能留住客户。面对激烈市场竞争态势，太保产险坚持“365
天无休　24小时营业”、“协助客户做好防灾防损”、“及时查勘、
快速理赔”等系列服务模式，太保在实践中构筑了富有太保特色的快
速理赔模式。　
　　太平洋财产保险济南分公司营业部总经理郭建中告诉笔者：用优
质的服务去感动客户，是太保产险的工作原则。太保产险济南分公司
大胆探索优质服务新举措，以提供超值服务和延伸服务为主，积极健
全差异化服务机制。如责成业务员对客户加强安全行车教育；组成风
险管理小组，对责任险、企财险和集中投保的重大客户定期提供防灾
防损指导，消除风险隐患，加强安全生产；对灾难事故和突发事件快
速介入，按照规定及时预付赔款，协助客户做好灾后重建工作。通过
创新服务，目前太保产险培育了忠诚客户群体，提高了优质客户续保
率，扩大了社会影响力和感染力。　
　　（言俨　杨芳）