景点宰客主责难定 9成人首选政府监管部门

　　2月1日，三亚市政府举行媒体见面会，三亚市委书记对今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意，并表示将虚心接受批评，实实在在做好市场监管。

　　据中国新闻网报道，福建厦门近日也被曝光存在“宰客”现象。一名江苏游客在厦门的一家海鲜排档点了五菜一汤（只有3样是海鲜），结果账单竟高达9560元。最后在警方出面协调下，商家退还了3500元。

　　上周，中国青年报社会调查中心通过民意，进行的一项题为“你有过旅游被宰的经历吗”的调查显示（1005人参与），79.7%的人正在关注“三亚宰客门”的进展。89.9%的人直言自己在旅游中有过被宰的遭遇。受访者中，70后占35.9%，80后占33.6%。34.7%的人经常旅游。

　　“购物”成为旅游中最容易挨宰的消费领域

　　说起旅游挨宰，家住北京的张先生想起了自己刚到北京时的一段经历。当时，他们一家三口想去看长城，一大清早5点就上了某小型旅行社“长城一日游”的大巴车，结果下午4点才被拉到水关长城，导游告知他们只有一个小时的游览时间。其他时间，都被导游安排得满满当当，观赏玉石翡翠、神奇中草药、矮人国表演，反正目的只有一个让游客买东西。“我们每个人光旅游费就交了500多元。所以，以后凡是有亲友到北京，我都会亲自带他们玩，免得他们被宰。”

　　民意中国网一名沈阳网友回忆说，他们单位曾经集体到丹东旅游，遇到一个小贩在卖玻璃工艺品（实际上已经损坏），一位同事只是拿起来看了看，结果就被小贩要求要么高价赔，要么高价买，还叫来了几个同伙威胁。“幸亏我们当时也是一群人，一位同事找了他在丹东公安部门工作的亲戚，最后才顺利解围。”

　　调查发现，在受访者眼中，“购物”成为旅游中最容易挨宰的消费领域（82.8%），“饮食”排名第二（80.6%），“打车”排名第三（52.7%），“住宿”排名第四（45.8%）。

　　至于最常见的宰客方式，80.9%的人选择“虚报价格”，73.9%的人选择“卖假货、次品”，64.0%的人选择“强买强卖”，56.8%的人选择“乘人之危，故意抬高价格”。

　　调查还显示，遇到被宰的情况时，大多数受访者只能“忍气吞声，吃‘哑巴亏’”（62.7%），34.4%的人选择“当场据理力争”，30.6%的人选择“事后投诉”，17.8%的人选择“当场投诉”。值得注意的是，72.4%的人表示，如果在某旅游景点挨宰过，以后就不会再去该景点。

　　中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏，在接受中国青年报记者采访时指出，地理气候的独特、冬季度假产品的短缺、国内假期的集中化、出境旅游在便捷程度上的不尽如人意等原因，导致三亚在春节期间的旅游产品、旅游服务严重供不应求，旅游价格水涨船高。不少商家趁机宰客，从而致使游客体验严重恶化。

　　“不能把所有责任都推到供求关系紧张上，旅游体验好不好，与政府监管部门的管理意愿、管理水平以及管理决心有极为重要的关系。面对旅游市场混乱，政府必须敢监管、会监管，不能采取‘鸵鸟政策’。”刘思敏说。

　　旅游景点“宰客”现象频出主要责任在谁？调查中，受访者首选“政府监管部门”（91.9%），其次是“无良商家”（72.4%），排在第三位的是“行业协会”（50.8%），最后是“消费者自身”（13.9%）。

　　打造旅游胜地关键靠什么

　　在2011年中国国内旅游交易会上，国家旅游局局长邵琪伟曾表示，“十一五”期间，国内旅游人数年均增长11.7%，已达21亿人次；国内旅游收入年均增长18.9%，已达1.26万亿元。去年4月，世界知名商业咨询机构波士顿咨询公司发布的《扬帆起航：中国旅游业的发展与前景》指出，2013年中国有望赶超日本成为全球第二大旅游市场，占全球旅游市场比重的8%。到2020年，这一比例将升至14%。

　　面对快速膨胀的旅游市场，此次“三亚宰客门”事件无疑敲响了一次警钟。“对于旅游中出现的问题，相关监管部门应该统一口径，综合治理。”海南省旅游发展研究会会长王健生指出，旅游是一项综合性消费，每个消费环节都有不同的监管部门，这种情况下，消费者遇到问题向谁投诉就成了问题。他建议学习巴厘岛等地的经验，设置旅游警察，有统一的投诉号码，对消费者在旅游中遇到的问题综合执法，提高旅游管理效率。

　　王健生认为，针对旅游中出现的问题，除了政府监管之外，旅游行业协会也应该发挥重要作用。“只靠政府来监管，一定会存在照顾不到的地方，这就让许多不良商家觉得有空子可钻。所以应该充分发挥行业协会的自律作用，让商家明白，只有和谐共赢，整个旅游行业才会兴旺；如果每个商家都想着宰一笔是一笔，行业的最终衰落也会危害他们的根本利益。”

　　在韩国首尔某大学留学两年多的杨小辉告诉记者，他在韩国旅游，偶尔会遇到景区物价稍微高的情况，可是绝对没有强买强卖等现象。“韩国政府很重视发展旅游业，旅游投诉机制非常完善，无论在旅游中遇到什么问题，只需拨打一个统一的投诉电话，中文、日语、英语、韩语的服务都有，而且基本上都能解决问题。”

　　随着旅游业的发展，我国许多地方都将打造“国际旅游岛”、“国际旅游胜地”作为战略发展目标。于是，许多城市都变成旅游城市，希望在巨大的旅游市场中能分一杯羹。

　　“一些城市旅游发展的路子走偏了，必须重新回到重视人文关怀上来。”王健生指出，一些城市一提到发展旅游，就以为是要加强硬件设施建设，比谁的豪华酒店更多。可是，旅游的本质毕竟是一种对旅游地生活方式与文化的体验，和硬件设施相比，旅游地的人文环境才是打造旅游品牌最关键的因素。

　　刘思敏也认为，旅游业最核心的要素就是服务。硬件设施再好，服务冷冰冰，甚至出现欺压游客的现象，旅游品质不可能上得去。“现在国内许多旅游城市都提出了国际化战略。但是，国际化不是指客源国际化，而是硬件和软件设施的国际化。”

　　打造旅游胜地关键靠什么？调查中，受访者首选“消费者口碑”（87.3%）。接下来依次是：“完善的设施”（71.0%）、“自然美景”（69.4%）、“便捷的交通”（56.4%）、“对外宣传”（26.2%）等。