编者按：近日，全国313个城市“12345”热线接通率监测结果发布，聊城市“12345”政府服务热线接通率达100%，与其他城市64条热线并列第一名。数据统计，2016年，聊城市长热线共接听群众来电52.6万人次，共转交有关部门办理群众事项15.17万件，在线直接解答37.98万件。
大众网记者计算，一年接听52.6万次来电，平均一天接听1441次，一个小时接听60次，也是说平均一分钟接听一次。一分钟一个电话是什么工作状态？记者采访了聊城12345政府服务热线的接线员许鑫丽，通过她了解普通接线员的工作。
大众网记者 程洽洽
工作中的许鑫丽
“您好，8081号为您服务。请问有什么可以帮您？请问您贵姓？”大众网记者见到许鑫丽时，她正微笑着接通来电，声音温暖而有力。
12345政府服务热线是连接基层百姓与职能部门的重要桥梁，聊城“12345”政府服务热线要求接线员在热线接通时间要始终保持端正、友好的工作态度。许鑫丽说，接线员态度都很友好，但工作中经常遇到部分不理解工作性质的百姓，接线员受些委屈也是常见现象。
2014年11月，刚刚入职两个月的许鑫丽就遇到一件委屈事。许鑫丽说，两年前一位市民打电话寻求帮助，由于没有满足他的诉求，他就多次打电话并变本加厉地辱骂接线员。“先生，您反映的问题，处理结果是合情合理的，是您的诉求不合理，相关职能部门不能违规办理。”自己的耐心解释没有得到理解，市民的辱骂不堪入耳，许鑫丽不自主地起了高腔。结果，由于许鑫丽没有保持始终如一的友好态度，被主管批评了。
“吞下委屈”是许鑫丽工作的第一课，但以后的工作中等待她的是高强度的工作压力。
12345政府服务热线保证24小时在线，工作性质决定接线员要三班倒的工作，正常班是8个小时。许鑫丽说，如果遇到像“供暖期”、“限行期”、“农耕灌溉期”等电话量激增期，加班加点是家常便饭，最多的要工作14小时。
对一年接听52.6万次来电这个数字，许鑫丽说，聊城“12345”政府服务热线规定明确办理时间，规范办理流程，要求“时时有回应”，为保证热线接得通，必须在电话响3秒之内接通电话。但据大众网记者了解，国家质检总局、国家标准委发布的将于2017年7月1日生效的《政府热线服务规范》规定，热线电话受理时应在15秒之内接听。也就是说，聊城“12345”政府热线服务比国家规定时间少了12秒。
有委屈有艰辛，但在采访过程中，许鑫丽更愿意和记者分享这份工作带给她的温暖。
2017年除夕夜，赶上许鑫丽值夜班。晚上8点左右电话响起，许鑫丽第一时间接起电话后，一位老人的声音从电话那端传来。“闺女，大过年还上班啊？吃饺子了吗？我包了饺子，要不要给你送点？”许鑫丽说，在万家团圆共享天伦的美好时刻，接听到大爷的关心问候，感动地眼角湿润。
许鑫丽说，虽然有委屈和劳累，但也有很多感动，正是这种感动和温暖，让40名接线员砥砺前行，提高办结率和满意率，赢得百姓信任。
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责任编辑：李乐涛
