宽带网线说断就断

　　一位在政府部门任职的工作人员致函质量万里行投诉办，反映他家所在小区的宽带网络服务存在严重的质量问题。该用户去年12月与北京一家通讯公司签订了宽带网使用协议，开通后问题也随之而来。自今年3月以来断网现象就不断发生，4、5两个月，每月断网多达十几次，断网时间几分钟至几小时不等，进入6月份，不仅断网问题没有解决，网速也变得非常慢，尤其到了夜晚，断网问题更加频繁，给他们的生活和工作学习带来了很大的麻烦和苦恼。

　　家住北京市安贞里小区的一位宽带网用户也反映，她的孩子在国外读书，因为要经常上网与孩子联系，所以她选用了小区安装的一家知名宽带网络公司提供的宽带服务。但得到的服务却十分不如意，网络经常莫名其妙地中断，春节期间竟连续5天不能正常上网，非典期间更是无常，为了与孩子联系，她只好另选拨号上网的方式，等于花费了双份的上网费。

　　服务电话形同虚设

　　宽带网不能正常使用，已经让用户十分烦恼，而更令人不能接受的是宽带网所提供的形同虚设的热线服务电话。

　　投诉宽带网的用户一致反映宽带网的售后服务实在太差：网络出现问题时，热线服务电话根本打不通。有时连续拨打几个小时，始终是联系不上，总是被电脑值班录音告之“人工作息忙，请稍候”。一位用户在投诉信中说，她两个月共拨打服务热线电话近百次，只有一次接通了客服代表。这位用户说，她不仅花费了双份的上网费，还花费了大量的电话费，更主要的是花费了大量的精力。某宽带公司设在北京市某小区维修点的一位工作人员对用户说，别说你们打不通热线电话，就连我们也经常打不通。该宽带网客服部对此的解释是，由于网络故障均为大规模断网，必然会使服务电话繁忙，由于目前服务力量有限，用户长时间无法拨入电话属正常现象。对于这样的解释，用户显然是难以接受的。

　　被动消费有苦难言

　　尽管许多用户对宽带网络的运行质量和服务质量不尽满意，但因此而退出宽带网服务的还不多见。对用户而言，目前宽带网络还是处于绝对的卖方市场，用户几乎没有在不同的宽带网之间进行选择的余地。

　　目前，许多居民小区都开通了宽带网络，但使用的是哪家公司的宽带网，小区的居民们除不知情外，也没有任何选择余地。如果有一天，住户发现自己家的门口布上了宽带网的电缆，你所能做的只是选择“安装”或者是“不安装”。而是无权选择安装这家公司，或安装那家公司的。当用户向宽带公司反映问题时，网络公司通常都是答复用户目前正在努力改进工作，但却无实际的措施。一些用户在多次反映或投诉不见效果之后，也曾想找宽带公司讨个说法，但拿出安装之前与公司签订的协议一看，才发现当初自己所签的原来是个一边倒的“格式合同”，理都在公司一边，公司是“反正都有理”，而用户则是有苦说不出。

　　用户维权呼唤法律

　　在这个一边倒的“入网协议书”的约束下，消费者遇到宽带网络的服务出现质量问题时，是不是只能缄口不言，听之任之呢？

　　有关法律界人士认为，根据我国合同法的相关精神，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。当消费者在选择安装宽带时，有权利了解宽带公司提供的服务内容和双方的权利及义务。

　　也有权了解对方对免责事项的解释。对于不合理的条款，可以提出质疑，如对方不接受，可以拒绝签订该协议。在履行合同的过程中，如果对方不能提供正常的服务，或违背了相关的承诺，消费者有权要求对方做出解释，也有权要求对方做出相应的经济补偿。（中国质量万里行促进会供稿）

　　编后：宽带网进入小区，给人们的生活带来了许多方便，同时，也给人们带来了不少烦恼。对此，有关政府部门应该尽快出台相关的政策法规。网络信息进入小区，属于盈利性的经营行为，行业当给予管理和规范，对进入小区的企业资质、对企业提供的宽带网络带宽等硬件以及售后服务等，应依据标准进行验收和日常检查，确保网络用户的切身利益。那些已经进入小区的企业也该明白，占领了阵地，并不等于可以永久守住阵地，只有全心全意地为消费者着想，踏踏实实地为用户做好服务工作，才能在市场上立足。如果用户长期得不到良好的服务，那么用户终究会对这些企业说“不”，并最终把不合格的企业赶出社区。（市场报）