“自现在起, 清华同方台式电脑的全系列产品在三年内出现硬件故障后，服务机构均可提供免费上门服务”，昨天，清华同方计算机系统本部总经理李健航掷地有声地说，“我们通过新增5000万元费用打造的三年免费上门服务，其涵义与众不同：第一，地域范围是全国；第二，产品范围是全系列台式机；第三，全部部件。” 与三年免费上门服务一同出台的，是同方的“六大免费”政策——即免费三年上门、免费送货、免费安装调试、免费培训、免费技术咨询、免费提供备用显示器。“

　　此前不久，京东方笔记本推出超三包服务——笔记本产品15天包退，对于三年免费上门，各厂商也在做着不同的尝试。中国惠普先是对基于奔腾4的笔记本电脑提供“三年免费上门服务”，而后联想对其双模式电脑天骄、天瑞实行CPU、主板、硬盘等部件的三年免费上门服务，今年年中，IBM也开始对Think Centre系列的用户实行三年免费上门服务。

    与三年免费上门服务一同出台的，是同方的“六大免费”政策——即免费三年上门、免费送货、免费安装调试、免费培训、免费技术咨询、免费提供备用显示器。清华同方台式电脑的服务则可以称做是服务的极限升级——所有产品及部件在三年内出现硬件故障后，服务机构均可提供免费上门服务，主要部件三年免费更换；易损部件及部分外部设备部件提供一年的免费更换。它的免费上门的涵义是：第一，地域范围是全国；第二，产品范围是全系列台式机；第三，全部部件。

    国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心张军主任曾经说过：“以顾客为核心的经营思路，应该很好地在企业中提倡。有些企业为了确立自己的品牌形象而推出更高标准的服务，最终会使消费者受益”。但同方的直接针对目前市场上的最高服务标准，但却实在令人捏一把汗。因为，所有人都知道，服务是个说得容易但却做不容易的棘手活，至今还没有哪家公司能够对自己的全系列产品实行三年免费上门服务。那么，同方为何要推三年免费上门，这项措施到底能走多远？

三大陷阱

　　服务，在电脑行业里一直是个说不清、道不明的话题。

    “有些商家承诺‘五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修’等，其含义不明确，服务方式不清楚。”北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心一位专业人士说。

    据某公司的老板透露，如今一些不正规的商家经常使用概念陷阱，达到蒙蔽消费者的目的。其主要表现在三个方面：

    首先是概念模糊——在某些产品的广告和宣传单页上，“三年质保、三年保修、三年包修”等不同词语让众多消费者难以理解。事实上，质保是指商品的品质保证，是任何商品都应具备的基本属性。一般来讲，提供质保是指产品质量合乎标准，有保证，用户使用起来可以放心。保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。主要是指如果电脑出现问题，商家负责提供修复的服务，但是否需要付费，就要视具体而定了。而包修是指商家负责提供免费的维修。他说：“千万记住，提供质保决不是保证产品不出问题，或者提供终身保修。”

    其次是过度承诺——一些商家给客户的承诺纯粹属于信口开河，只要消费者能够提出来的，就全部应承下来，但实际上，某些承诺商家根本不可能做到，比如三年、五年甚至更长时间的保修。这就是过度承诺，过不了多久，可能当初的销售商已经无法找到。

　　再次就是以偏概全——目前行业内针对电脑产品提供的绝大部分都是一年上门服务，第二三年客户送修的服务，主要部件三年保修、其他部件一年保修。个别商家根据产品型号不同，推出了某个系列的电脑或某几款电脑实行三年上门政策，但在宣传上，却笼统地称为“全系列产品超值服务”，让消费者搞不清其具体的含义。然而消费者的不满也是商家的机会，不久前，清华同方电脑做过一次客户调查，接受调查的大部分客户希望电脑厂商能够提供出比现在更好的服务，在备件成本合适的情况下，也希望在保修期外得到厂商的原厂备件。这也是清华同方推出三年免费上门及六大免费政策的主要原因。

五个不满

　　服务满意度一直为众多业界厂商和独立研究机构所关注。据赛迪资讯(CCID)举办的用户调查表明，随着中国IT市场的日益成熟，市场竞争形态正由产品竞争转向服务竞争，良好的产品服务已成为IT厂商核心的竞争力之一，也是厂商综合实力的体现，已成为影响消费者购买决策的重要因素。

　　据了解，赛迪的报告暴露出行业内的一些问题，用户对IT产品服务并非十分满意，其意见最为集中的五个问题是——服务部门与客户联系的主动性、经常性；维护的及时性；送修的方便程度；维修网点的分布和维修收费。这五个方面已经成为制约服务创新和服务水平提升的重要因素。清华同方电脑客户服务中心总经理孙小山认为：“修得快、修得好，是消费者的根本要求。”

　　当然，由于电脑系统的复杂性，电脑用户对厂商服务的认识也存在一些误区。一位业内专家告诉记者，这主要表现在两个方面：部分客户认为在市场上攒兼容机不但价格便宜，而且销售商也提供保修，有些销售商还提出三年、五年甚至更长时间的保修。但实际情况是，可能过不了多久，当初的销售商已经无法找到；另外，计算机硬件系统仅仅是为客户提供了一个使用的平台，真正为客户提供增值的是客户所使用的软件。在使用过程中，因为操作、各种软件之间的兼容性、病毒等多种原因，常导致计算机无法正常启动或正常运行。而部分客户以为是电脑出现了故障，需要维修，甚至提出退货或换货的要求。其实这类问题只需要将系统恢复即可。

　　“服务能否及时，维修是否彻底，一直让我们这些不懂计算机的老百姓感到困惑。”在蓝岛大厦，一位在工厂工作的张师傅要为自己的孩子买一台电脑，但对售后服务他却有很多担心。

免费上门之障

　　电脑服务一直是业界欲说还休的话题。由于电脑产品本身的特殊性，加之PC厂商对于各自成本、产品、管理等诸多因素的考虑，导致业界的各种服务方案五花八门。然而同家电行业成熟且备受消费者赞誉的服务体系相比，电脑厂商的服务却难得从消费者的口里听到几声好。PC厂商由此陷入两难境地：增加服务投入，本身是个无底洞不说，也不可能在销售端得到立即的效益体现；不增加，就要面对消费者的不满和瞒怨，其负面效应也不可小觑。

　　“之所以三年免费上门难以实现，最主要的是成本问题”。清华同方计算机系统本部总经理李健航介绍说，这主要包含以下因素：服务渠道分布状况：现在所有的厂商都是全国联保，如果服务渠道数量不足，必然在上门服务是增加了服务的成本；服务渠道成员组成：建立厂商自己的服务中心和完全中立的的三方服务机构，可以在一定情况下做到更专业，但是服务成本一定会比销售和服务相结合的渠道服务成本高；服务管理方式：集中报修、渠道全扁平化管理，使得对服务和渠道的管理和掌控力度更大，更直接，但厂商本身的管理成本将更高；信息管理成本：如果没有一个强大的信息管理系统，销量越多、服务队伍越庞大，相应的管理成本　　就会越高。

　　大多数厂商没有推三年免费上门，要么是维修网点不够多，覆盖率不够；要么就是市场保有量和分布区域的问题，造成较高的服务成本；再者是内部管理的问题——要重新打乱，打破旧有的服务费用管理模式，成本会大幅增加。据了解，传统的售后服务有一个测算体系：包括上门费、维修费、部件费，基本上是一个定值，一次服务的费用，各厂商付给维修商的各不相同，差别较大。

　　“服务成本管理方式，决定了三年上门实施的可能性。现在各厂商虽然服务成本不同，但费用管理的模式（针对服务机构所做的服务进行结费）基本相同，清华同方经过认真测算和大胆设想，打破传统的服务费用管理模式，在不过多增加成本的同时，实施了三年全上门服务” 。李健航说，但即便这样，同方还是决定每年新增加5000万费用，实施全面的三年免费上门服务。“但我们不会将成本增加到消费者身上。”

　　据了解，在以往的售后服务中，同方电脑在有的行业中已经做到了三年免费上门，“但家用机的量太大，一直没敢放开手脚去做，如今服务渠道建设到位，售后服务的费用摊薄，公司也下决心在服务上做一番事业。” 李健航说。为达到这一目标，清华同方从研发、采购、生产、销售、服务等各方面都做了充分的准备工作。首先从研发方面，对一款产品的测试将更全面、更精细；在采购和生产过程中。对OEM厂商的供货和生产出的产品的检验采用了更为严格的标准，积极提高产品质量；在服务方面，清华同方注意以客户需求为关注焦点，为通过电话、邮寄、等多种手段开展客户需求调研工作，并得到第一手资料，为新服务策略的出台奠定　了坚实的理论基础。同时清华同方还积极提高服务渠道覆盖范围，已经组建和完善的维修中心有457家，通过认证的技术服务工程师超过2000人，维修机构覆盖城市276个。

战火重燃

　　产品和服务不仅是厂商竞争的重要手段，也是形成现有市场格局的最主要因素。

　　多年以前，服务曾经被看作是一种负担，那仅仅意味着资源的投入与成本的提高。如今，IT市场竞争的重心正由“产品技术”向“应用和服务”转变。相应的，IT产业的发展战略也开始由“以产品为导向”向“以客户为导向”转变，提升客户服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。服务，本身就已经成为了一种具备很强号召力的品牌。

　　如今，人们正在步入数码应用时代，用户更注重产品的实际应用体验。而随着应用中科技含量的提高，在具体的应用中，厂商所提供的服务将起到较以往更为重要的作用。有调查表明：对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%-30%的价钱来购买服务好的产品。对厂商而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为厂商赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。

　　早在2000年，已经有许多厂商把服务作为一项在战略和战术上都具有重要意义的竞争武器来推出，如TCL的“百日包换”服务承诺、海尔的“零距离服务”、联想的“社区服务”等层出不穷。而在2002年6月联想又发布统一的服务品牌“阳光服务”，推出阳光直通车的服务模式，强调“一站式”服务和“全程化”服务，将“服务”的地位上升到品牌的高度之后，更多的企业也开始重新评估服务在企业整体品牌战略中的作用。

　　同样，2000年10月26日起，同方电脑用户享受到送货上门、免费安装调试、免费培训等温情服务。同时，“清华同方电脑服务卡”通过相应的运行和流程保证服务的高质性和持续性；去年3.15前夕，同方首开业界的服务听证会，提出“按需定制”服务；而到今年4月，同方正式推出其服务品牌“真情服务”，强调“主动型”、“规范化”、“体验式”的服务方式，加强客户服务的人性化感受；如今同方把免费服务极限升级，擎出三年免费上门服务及六大免费的大旗，率先改变固有的服务标准。在谈到清华同方三年上门服务能走多远时， 李健航总经理明确回答“清华同方此次提出三年免费上门的服务策略决不是市场促销活动或是商业炒作，是建立在大量理论论证和服务体系建设的基础上，是经过长时间的深思熟虑，是本着对清华同方电脑几百万用户负责的态度，是依据清华同方电脑“厚德载物、真情服务”的理念郑重提出的。三年免费上门服务策略从一提出，就具有强大的生命力，清华同方电脑的售后服务工作也一定能达到更高的境界。”

　　服务的变革是否能够改变市场格局？清华同方用业绩向业界回答了这一疑问。同方上半年全线产品总销量突破48万台大关，台式机销量同比增长43%，其中，家用PC同比增长达到了45% ，商用PC同比增长幅度为35%，笔记本电脑销量飙升达到了震撼性的515%，“销量的增长与服务息息相关”，李健航说，“清华同方的服务模式和服务理念也不断在完善，未来，高水准的服务将决定企业的生存与发展。可以这样说，谁的服务赢得了用户，谁就能赢得市场。”同样，“在产品同质化严重的今天，比拼服务已经成为企业赢得市场的必修课”，中国消费者协会理事、中国广告协会副秘书长武高汉给出了如此评价。