【采访背景】
　　全球著名的管理大师彼得·杜拉克
　　指出：企业管理的根本任务只有两条———创新和营销。
　　中国信用卡酒店网络销售联盟（简称CCH）CEO谭守盛深得其中三
味。
　　走自己的路，创中国酒店业民族品牌的呼声已喊响多年，有识之
士始终为此努力着，出现了诸如锦江集团等享誉国际的民族品牌，取
得了一定成果。如今，国内酒店业的新星———CCH正在冉冉升起。C
CH极富创意地整合了酒店、银行、机场、航空公司、媒体、网络、专
业团队等优势，组成了中国酒店业自己的民族品牌联盟。自2002年6
月在全国范围内开展诚邀加盟活动以来，CCH麾下加盟酒店已经超过3
00家。谭守盛自信地说：“我们的目标是500家！
　　”有专家认为，CCH的出现，使我国酒店的集团化不再局限于产
权形式联接，极大地拓宽了我国酒店集团化的渠道。CCH迅速发展的
事实充分证明，酒店联合体非常适应目前我国酒店业的实际情况，其
未来发展拥有广阔的空间。而CCH的缔结初衷、发展轨迹以及运营模
式等成功经验，对其他行业走向联合发展之路不无借鉴意义。
　　金秋收获季节，CCH中国酒店业营销峰会暨全国客户体验与酒店
营销新战略高级研讨会在济南召开，CCH理事会山东分会亦同时成立。
借此机会，记者在分会理事长单位———山东新闻大厦采访了谭守盛。
　　狼来了，
　　“羊”必须变成“虎”
　　经济导报：谭总，首先祝贺CCH理事会山东分会成立，祝愿CCH在
山东的发展进入一个崭新阶段。
　　谭守盛：谢谢！
　　经济导报：CCH是由中国民航协会饭店委员会、北京京瑞大厦、
浙江饭店等单位发起组建，由各酒店自愿加盟而成立的一个民族酒店
业自己的联合体。这艘中国民族酒店业“航空母舰”的起航源于怎样
的形势？
　　谭守盛：加入WTO，使我国酒店业市场进一步开放，但也带来了
一定的冲击。国际跨国酒店集团利用其品牌、管理、营销网络等优势，
同国内酒店展开竞争，扩大其在酒店客源市场上的份额。因此，民族
酒店业面临着严峻的竞争，涉及市场、客源、人才等各个方面。
　　业内众所周知，目前香格里拉、马里奥特、乔爱斯等国际酒店业
巨头雄心勃勃，准备大举进入，各自都有收购数量不等的酒店的庞大
计划。如果我们自己不形成合力、不建成一个联盟，就会失败。狼来
了，如果羊不联合起来，就会被狼一只一只地吃掉；相反，如果羊团
结起来、联合起来，就能够变成“老虎”，就不必害怕狼。要在激烈
的市场竞争中立于不败之地，国内酒店首先要解决的问题是提高竞争
力，提高管理和服务水平，形成强大的销售能力，扩大品牌知名度，
锁定大量的忠诚顾客。但单体酒店没有足够的精力、资源、规模及时
间去研究和解决这些问题。而酒店之间强强联合、资源共享，就能够
共同营造庞大的市场规模效应，泰然应对国际酒店业巨头的大举进入。
在这样的情势下，我们CCH应运而生。
　　经济导报：除了发起单位和加盟酒店，CCH还有哪些成员？
　　谭守盛：CCH的理念是“我们的联盟，大家的世界”，它不改变
各加盟酒店在财务及经营管理体制上的相互独立性，通过跨区域、跨
行业、跨地区的合作，整合各自的资源优势，实现“互动多赢”。比
如，中国建设银行、中国国际航空公司、厦门航空有限公司、旅游卫
视、国内各大机场、《现代酒店》杂志、《经济世界》、《经济》月
刊等均对CCH予以全力协作支持。北京汇融酒店管理有限公司是CCH的
运营机构。
　　经济导报：CCH有一句口号是“分享一千，共享五十万”。我想
知道这是如何实现的？
　　谭守盛：不管从短期效益还是长期规模来看，客源共享是CCH的
重头戏，是CCH能否真正成为中国酒店业自身联盟的关键所在，也是
加盟酒店最为看重的CCH的优势之一。
　　随着经济的发展，商务散客形成了一个庞大的群体，成为酒店不
可或缺的目标客户群。依靠接待会议、接待旅游团队，打价格战扩大
市场份额，是不明智的。今天接了会议、团队，明天“呼啦”一走，
而又没有马上接到下一个会议或者旅游团队，酒店经济效益会怎么样？
不言自喻。因此，如何做到客源结构散客化日益成为酒店研究的重要
课题。
　　每个单体酒店都有自己协议客源优势。凡加盟CCH的酒店，均可
共享联盟内其他所有酒店的协议客户资源，同时使自己的商务散客能
够在异地得到优质接待，感受到超空间、跨区域的超值服务。一个简
单的算式是这样的：如果一家拥有1000个协议客户资源的酒店加入了
CCH，500家CCH成员便使联盟增加了50万个协议客户资源，能够自然
而然地形成良性循环，为加盟酒店取得良好效益奠定坚实的客户资源
基础。
　　理念创新才有生命力经济导报：我注意到，国内也有许多酒店联
谊组织，但与其他类似组织不同，CCH整合了银行、航空公司、机场
乃至媒体等业外社会资源。此举出于什么考虑？
　　谭守盛：理念创新才有生命力。CCH始终追求理念创新、服务创
新。CCH的目标客户群是商务散客，他们使用信用卡，乘坐飞机的几
率比较高，具有较强的消费能力和消费欲望，正是各酒店所希望挖掘
的宾客。因此，我们将430万张中国建设银行“龙卡”、50万张中国
国际航空公司“知音卡”提升为CCH的贵宾卡，向持卡人提供具有竞
争力的优惠房价，同时使他们享受到优质的服务。
　　按照传统的包括国外酒店业的做法，客人下榻后，酒店做好一切
服务是“天职”，但很少考虑客人离开酒店之后的其他事情。因此，
我们创新理念，整合机场稀缺资源，利用飞机头等舱的地面服务，也
就是机场贵宾室为客人提供延伸的优质服务。加盟酒店向当地机场购
买头等舱地面服务，免费提供给持有CCH贵宾卡的客人。客人抵达机
场后，只要将机票、机场建设费交给机场CCH指定的服务人员，便可
享受机场贵宾休息室及VIP绿色通道服务。提供这项延伸服务，能够
使客人离开酒店之后还能感受到酒店的温暖，有利于联络他们的感情，
形成牢固的客户关系。这是提高经营能力的一个有效手段。在当时，
这是国际上最创新的理念。许多行业如电信、银行现在也为他们的大
客户提供这项服务。
　　整合媒体资源，在于实现媒体互动，以CCH的规模效应替代单体
酒店的公关广告宣传，不断提升CCH及加盟酒店品牌形象，提高其知
名度、美誉度及社会影响力。
　　经济导报：“龙卡”是CCH的贵宾卡，但许多持有人并不知晓。
从这里我们引出一个问题：CCH如何充分发挥合作伙伴的作用，以提
升品牌形象，扩大知名度？
　　谭守盛：CCH是一个联合体，仅仅收取了少量的加盟费，没有充
裕的广告费用计划，目前尚没有进行大规模的广告宣传。
　　建行是CCH的合作伙伴，合同规定建行有责任义务通过对账单这
一资源，进行广而告之的宣传，使每一位龙卡持有人了解“龙卡”是
CCH贵宾卡这一信息。应当说，建行总行对此非常支持，建行山东分
行同样十分重视。从另外一个角度讲，这种合作对建行有着直接和间
接的收益———刷卡有2％的提成；一家酒店“推崇”龙卡未必有美
誉度效应，500家统一品牌下的酒店则是另外一番天地。
　　随着我们每位成员、每位合作伙伴忠实履行责任义务，我坚信即
便不通过更多的媒体宣传，CCH贵宾卡的知名度同样能够得到广泛的
传播和提高。
　　经济导报：由于工作性质的原因，经常收到一些酒店或者机构的
订房优惠卡，CCH的贵宾卡与它们有什么不同？
　　谭守盛：（微笑）应当说有本质上的不同。
　　除了“龙卡”、“知音卡”，CCH的贵宾卡还包括“CCH加盟酒店
卡”，后者是作为礼物有目标地赠送给协议客户的。比如新闻大厦有
1000家协议客户，那么就发放1000张。而加盟酒店的前台管理系统分
别设“龙卡”、“知音卡”、“CCH加盟酒店”3个协议号，CCH客户
可以持卡到酒店总服务台直接使用，即可享受优惠价格入住酒店，非
常方便，完全有别于其他优惠卡需要通过其订房中心“周转”。这样，
既为客人提供了方便，又使酒店前台和销售部门减少了操作手续，降
低了相应的销售费用。
　　事实上，CCH贵宾卡的使用率非常高，可以达到90％以上，而其
他许多优惠卡的使用率仅有0.3％。
　　打造提升核心竞争力的平台
　　经济导报：CCH下设了培训中心、项目中心、物流中心、采购中
心和外联中心。显然，CCH不仅仅满足于资源共享，还有意充分挖掘
发挥联盟的其他优势。
　　谭守盛：（微笑）是这样的。CCH将打造一个能够提升加盟酒店
核心竞争力的发展平台，在实现客户资源共享、扩大酒店知名度的基
础上，使大家能够相互交流学习，提高经营能力，降低经营成本。
　　每个酒店都有自己独到的、优秀的经营管理经验，拥有各擅所长
的人力资源队伍，CCH构建起经验交流、业务培训、输出管理的信息
平台，使大家相互交流学习，共同提高成为有目共睹的现实。比如咱
们新闻大厦，拥有独特的新闻媒体背景，可以在其他一些酒店看不到、
想不到的领域拓展出盈利空间，这次开会，新闻大厦介绍的许多新的
理念、新的做法，使与会老总深受启发。
　　在集中采购、降低成本等方面，联盟同样拥有显著优势。例如，
我们开发了“CCH”品牌的客房小商品、洗浴用品，沐浴液用大瓶装
的，既能降低成本、保证质量，也让客人有回家的温馨感觉。目前，
100多家CCH加盟店已经统一采用了CCH品牌的洗浴用品，山东也有好
几家。
　　经济导报：有这样一个平台，加盟者一定非常踊跃。CCH选择加
盟酒店有什么标准？
　　谭守盛：前提是加盟自愿，没有外资或国际酒店管理集团背景。
每一城市加盟酒店数量严格控制，对等级、地理位置有差异性要求，
因为客户资源有限，这样才能从根源上避免加盟酒店相互之间恶性竞
争。
　　经济导报：为什么规定加盟酒店没有外资或国际酒店管理集团背
景？
　　谭守盛：一家外资或国际酒店管理集团管理的酒店，外方总经理
月薪五六千美元，六七名外方高管每年工资二三百万元人民币，而其
余三四百名员工的工资总收入也不过这个数。说心里话，我感到不平
衡。
　　中国人完全有能力管好自己的酒店，完全有能力做出自己有影响
力的品牌。新闻大厦是自己管理的，有目共睹，做得很好嘛！一般来
说，酒店不愿意接待酒店业内的会议。为什么？因为来的都是同行，
“横挑鼻子竖挑眼”，接待压力很大。但是新闻大厦接了会议，做得
很好，让同行们十分满意，大家对这家酒店的管理水平、员工素质给
予了很高评价。
　　经济导报：经过一段时间良性发展，在你的心目中，CCH将是一
个怎样的品牌？在中国酒店业将取得一个怎样的地位？
　　谭守盛：至少是民族酒店业有足够影响力的知名品牌。我坚信，
只要坚持下去，CCH品牌一定会浮出水面，令国内同行乃至国际酒店
业瞩目。我们有一个大胆的设想：在条件成熟的时候，CCH自己评级，
比如以花朵代表加盟酒店的等级，“五花级”、“四花级”……呵呵。
　　当然，由于加盟酒店相互之间没有资产纽带相连，完全依靠大家
共同的理念、依靠大家对未来的向往在运作，因此还有许许多多的工
作要做，需要时间和耐心。但我们会坚持不懈地努力。
　　用心提供实质性服务经济导报：你是CCH的CEO，又是浙江饭店的
董事长。从专业的角度看，山东酒店业的管理经营水平如何？
　　谭守盛：山东是一个文化底蕴深厚的经济大省，酒店业觉醒得比
较早，创新能力强，接受新鲜事物快，CCH在山东发展得非常顺畅就
是一个例证。目前，山东有28家CCH加盟酒店，理事酒店有7家。CCH
每次召开会议，举办论坛，山东的与会人员数量总是名列前茅。这说
明什么？说明他们与时俱进，在努力追求和探索。
　　由于底蕴深厚，对新鲜事物的接受比较及时，对未来的把握也就
会更准确，我看好山东酒店业的未来，十分有信心。
　　经济导报：现代酒店业如何体现中国特色？
　　谭守盛：首先是了解把握中国国情！其次是要务实，始终围绕酒
店经营来下功夫，用心提供实质性服务，而不是搞那些花拳绣腿。
　　举个简单的例子。很多酒店照搬国外做法，提供开夜床、早晨敲
门洗衣等服务。现在已经是网络时代，是夜经济繁荣的时代，谁规定
晚上21时必须就寝？谁规定早晨8时必须起床？朋友、客户正在房间
谈判聊天，服务员来开夜床，是不是打扰？！客人还在睡梦中，被门
铃吵醒，是不是很扫兴？！完全没有必要嘛。客户进住客房，客房就
是私人空间，你不要去打扰客人。客人需要服务，你及时周到地提供
就很好！
　　还有一个例子。绝大多数酒店的卧具是毛毯和被单。我经常问同
行：我们的祖辈父辈盖什么睡觉？你们盖什么睡觉？被子嘛。为什么
住酒店却要盖毛毯被单？根本就没有家的感觉，还谈什么宾至如归？
他们回答：这是国际酒店通行做法，是西式铺床。完全是生搬硬套嘛！
我最早提出，卧具全部换成被子。我们浙江饭店就是这样做的，坚持
好多年了。
　　经济导报：业内人士介绍说，你们浙江饭店从来不接旅游团队，
客房入住率高达93％，去年去参观学习的全国业内同行有160多批次。
其中有什么“杀手锏”
　　？谭守盛：还是那句话，用心提供实质性服务。
　　很多人说我们浙江饭店很“另类”。我想，我们的“另类”就表
现在从商务客人的心理需求出发，提供了实质性服务。
　　我们浙江饭店的客房是以“家”为蓝本布置的，就是要让客人感
到家的温馨、亲切、人情。在这方面，我们按照甚至超过星级标准来
做，客人需要什么我们就做什么。客人要收发邮件，客房里有宽带电
脑；客人要阅读，客房有书刊杂志；客人饿了，客房有快食面；客人
要修剪指甲，客房配有工具……其他的比如游泳池等不盈利的设施我
不搞。
　　另外，我们浙江饭店实行人情化服务、情感化销售。比如，客人
吸烟不小心烧了地毯，我们不要求客人赔偿。首先，我们应当原谅客
人的不小心；其次，法律法规也不支持我们要求赔偿，入住的时候没
有清点嘛，没有签收嘛。
　　再就是把握变化，及时创新。客房电视机的遥控器很多人要触及，
“非典”期间，我们浙江饭店专门设计购买了标有日期的遥控器套，
每天消毒，每天更换，这让客人感到了“家”的安全，不仅放心使用，
更增添了对我们饭店的信赖。
　　经济导报：谢谢谭总接受《经济导报》的采访。
　　谭守盛：贵报的采访也将提升我们CCH的品牌形象。非常感谢。
　　老板档案
　　最初的职业：金融
　　最自豪的事情：发起并创办了CCH
　　最遗憾的事情：没当过军人
　　最受启发的书籍：《定位》
　　最受影响的格言：世上成功的企业家、作家，乃至于各行各业的
人，都需要耐心。年轻最大的缺点不在于没有经验，而在于没有耐心
　　最喜欢的企业：海尔
　　最喜爱的企业家：张瑞敏
　　最想说的一句话：汇聚你我的力量，共创一个属于酒店自己的联
盟，通过跨行业、跨地区的合作，整合各自的资源优势，走一条国人
酒店业的联盟之路
　　老板观点
　　★要在激烈的市场竞争中立于不败之地，国内酒店首先要解决的
问题是提高竞争力，提高管理和服务水平，形成强大的销售能力，扩
大品牌知名度，锁定大量的忠诚顾客。但单体酒店没有足够的精力、
资源、规模及时间去研究和解决这些问题。而酒店之间强强联合、资
源共享，就能够共同营造庞大的市场规模效应，泰然应对国际酒店业
巨头的大举进入。在这样的情势下，我们CCH应运而生。
　　★如果一家拥有1000个协议客户资源的酒店加入了CCH，500家CC
H成员便使联盟增加了50万个协议客户资源，能够自然而然地形成良
性循环，为加盟酒店取得良好效益奠定坚实的客户资源基础。
　　★CCH将打造一个能够提升加盟酒店核心竞争力的发展平台，在
实现客户资源共享、扩大酒店知名度的基础上，使大家能够相互交流
学习，提高经营能力，降低经营成本。
　　★只要坚持下去，CCH品牌一定会浮出水面，令国内同行乃至国
际酒店业瞩目。我们有一个大胆的设想：在条件成熟的时候，CCH自
己评级，比如以花朵代表加盟酒店的等级，“五花级”、“四花级”
……