12345市民服务热线办理工作流程
2011-11-16 17:08:00 来源： 大众网 我要评论
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[提要] 市民通过12345热线电话反映的问题，详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
[提要] 市民通过12345热线电话反映的问题，详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
根据《济南市市服务热线工作规则》，市民向12345服务热线反映的问题，按以下流程办理。
一、受理。
市民通过12345热线电话反映的问题，详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
服务对象以书面形式，及提供的照片应进行登记，妥善保管，如有损坏、丢失等及时向服务对象说明情况，并采取相应的补救措施。
二、办理。对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。
1）直接办理。对咨询电话，严格按有关政策规定给予答复；一时不能答复的，要说明情况，并留下来电人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决。
2)转办。对一般性问题，通过市政府办公网络以《市长公开电话急办件》形式转有关部门办理。
3)协调办理。对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽、解决难度大的问题，直接派员赴现场协调办理。
4)呈办。对重大突发性和热点难点问题，要及时编印《市长公开电话摘报》，呈报分管秘书长或市长，按批示意见，及时转有关部门办理。
三、催办。直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日办结。对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办。对市政府领导批示件应当重点催办，重大紧急问题要跟踪催办。
四、反馈
1）对领导批示件和重要问题，应当将办理情况以简报形式呈报有关领导。
2）对需要回复的，向来话（件）人回复处理结果。
五、归档
定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料
一、受理。
市民通过12345热线电话反映的问题，详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
服务对象以书面形式，及提供的照片应进行登记，妥善保管，如有损坏、丢失等及时向服务对象说明情况，并采取相应的补救措施。
二、办理。对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。
1）直接办理。对咨询电话，严格按有关政策规定给予答复；一时不能答复的，要说明情况，并留下来电人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决。
2)转办。对一般性问题，通过市政府办公网络以《市长公开电话急办件》形式转有关部门办理。
3)协调办理。对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽、解决难度大的问题，直接派员赴现场协调办理。
4)呈办。对重大突发性和热点难点问题，要及时编印《市长公开电话摘报》，呈报分管秘书长或市长，按批示意见，及时转有关部门办理。
三、催办。直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日办结。对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办。对市政府领导批示件应当重点催办，重大紧急问题要跟踪催办。
四、反馈
1）对领导批示件和重要问题，应当将办理情况以简报形式呈报有关领导。
2）对需要回复的，向来话（件）人回复处理结果。
五、归档
定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料
王云峰
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