社会效应：拓宽疏通渠道 改善民生进入快车道

　   大众网讯 由于12345市民热线的方便快捷及公信力，使其成为群众依赖的诉求线。据热线办统计，在群众来电、来信中，诉求量达95%以上。按现在热线平均每天受理4000件计算，诉求件就达3800多。在这诸多的诉求中，几乎事事反映都伴有急躁情绪，有些还是连珠炮似的发泄，几乎点火就着。为何人们如此焦虑？

    当前我国正处于社会转型期，在激烈的市场竞争和社会利益格局调整中，人们压力是空前大的，焦虑不满情绪就是心理压力的表现。如果不积极疏导，必然积怨成患。纵观不断发生的社会暴力事件，其起因多是小事纠纷，却因没能及时疏导酿成血案。故此，社会疏通渠道至关重要。以济南为例，一天3800件诉求，10天多少？100天多少？令人欣慰的是，热线开辟了这条疏通渠道。这是一条回应诉求、理顺情绪的渠道，百姓有话能说、有气能放，减缓了心理压力；这是一条化解矛盾的渠道，家庭纠纷、邻里纠纷、医患纠纷等各种纠纷得到妥善处理；这更是一条真正解决问题的渠道，百姓这困那难被及时解决了。流水不腐、户枢不蠹。社会疏导渠道畅通，政通人和。许多事例感人肺腑。

    今年夏，潍坊一个孩子把玻璃球误吞进食道，家长火速带他奔向济南，途中向12345热线求助。受理员问明情况后，立即与山东省立医院联系，医院做好接诊准备，孩子来后马上手术，转危为安。家长感激涕零，“多亏了12345啊，救了我儿子的命！”2011年4月11日下午，市民某女士来电，哭诉自己在电视台门前要自杀。问其原因，她结识一男友，未婚先孕，现与男友发生矛盾，男友竟提出分手。受理员一边安慰、劝导，一边与公安局联系。派出所民警立即赶去，把她送到医院包扎伤口。热线的救助，避免了一个鲜活生命的枯萎。类似这样的救助，据说有100多例。从2008年9月末至2010年12月末，两年多就受理群众求助679399件。化解矛盾在真情！

    去年冬天，正在改造的小清河区域的美里湖社区，一栋拆迁房剩下四五户。一天晚9点多由于附近施工把电线刮断了，住户情绪激动的拨打12345，扬言如果不马上通电就跳楼自杀。受理员王茜一边安抚情绪一边将之转办给街道热线工作站。工作站马上联系供电部门，并派两人前去处理，可他们把这两人扣留。小王再次把电话打过去进行劝慰，让他们把人放了，可他们不但不听，还要第二天全家老小到市政府去闹。小王诚恳的说；“这是政府服务市民的热线，现正在联系，明早就能来电，请相信我！”对方见小王回答肯定、态度始终和蔼，火气消了些，又继续追问，你说话可算数？“算！请相信政府！”小王再次重申。这样经过一小时的电话疏导，住户情绪平稳了，把扣的人放了。翌日清晨电也接上了。热线办回访时，住户们既愧疚又感动的说，我们服了！热线真给老百姓办事啊！
    不断延伸的市民热线把政府职能部门与社会单位、社会组织联动起来，建起容量庞大的民生咨询台。从法律、法规到各种维权服务，从就业、社保、医保等民生政策到具体办事程序，从天气、出行到衣食住行，包罗万象。只要拨打12345咨询，应有尽有。与此同时，一号受理、限时限办、反馈回访的运行机制，使热线成为百姓信得过的服务台。当大风、大雨、大雪来临时，市民热线一面根据气象信息发布系统公告，提醒市民安全出行；一面与交警、市政、供电、园林等部门快捷联动，服务在先。当日本9.0级的强烈地震发生后，热线在第一时间与市外事办联动，为市民寻找震区的亲人。感人的实例举不胜举，12345服务找政府，成为市民首选。市民热线拓宽了疏通渠道，让改善民生进入了快车道。