12345热线：社会管理创新的“济南模式”

济南市委副书记、市长张建国到“12345”热线，接听市民热线电话。（资料片）

    编者按：目前，济南市民对12345热线的知晓率、信任率与110、120相差无几，一些遇到急事情的市民，往往打了110或120，再打个“12345”。建立刚刚三年的市民热线，为何有如此的社会公信力？济南社科院的吕荣斌和李战两位研究员经过长期跟踪调查发现，市民热线不仅把公共服务政府的形象树立起来，而且创新了社会管理，初步探索出“以市民服务热线为联系纽带的‘党委领导、政府负责、群众参与、社会协同’”的城市社会管理模式。

    12345热线：社会管理创新的“济南模式”
    目前，济南市民对12345热线的知晓率、信任率与110、120相差无几，一些遇到急事情的市民，往往打了110或120，再打个“12345”。笔者深入社区调研时，询问几个家庭主妇，是否晓得“12345”？都说知道，是政府给老百姓办事的热线。建立刚刚三年的服务热线，为何有如此的社会公信力？

    从一组些数字后面，我们或许可以找到答案。从2008年9月26日挂牌至今，济南12345热线共受理市民来电、市长信箱、短信306.5万个，其中接听电话300.3万个，市长信箱3.5万件，短信2.7万条，呼出电话（包括三方通话、咨询回复等）160万个，回访电话37万个。尤其是进入2011年后，日均受理量已突破4000件，高峰时达到2万余件，上半年受理量同比增长62%，较前年增长119%，办结率达到97%，回复率100%，群众满意度为98%。济南12345市民热线通过不断探索总结出了创新社会管理的基本经验。

   “执政为民”：12345肩负起政府公共服务的使命

    济南市委、市政府在学习落实科学发展观中，决定把“以人为本、为民执政”的理念落到实处，探索出新形势下党和政府与广大群众联系的最佳方式、服务的最好渠道。为此，必须加强责任政府、服务政府的建设，探索出新形势下党和政府与广大群众沟通的最佳渠道。然而，原有联系群众的市长公开电话，一人一机，无法承担此任；一些社会服务热线，不仅号码繁多，也满足不了市民全方位需求。市委、市政府学习、借鉴国内外先进城市管理经验，决定将之整合成“一条线”，代表市委、市政府与市民沟通，为市民服务。于是，确定了“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的思路。

    按其思路，全面扩容市长电话，把38条社会热线进行整合联动，于2008年9月26日开通了“济南12345市民服务热线”，昼夜服务。与此同时，成立了以市长张建国为组长的市民热线领导小组，下设办公室，由市政府秘书长具体负责。为不增编加岗，市热线办与市政府督查室合署办公，工作人员由办公厅内部调配。

    根据12345热线架设的思路，济南市热线办具有六个“认真服务”的职能。一是认真受理市民的咨询和求助；二是认真受理市民和社会各界对经济社会发展的意见、建议；三是认真受理市民及各界对政府、部门及工作人员工作效率、工作作风的投诉；四是认真受理企事业单位生产经营中遇到困难、问题的咨询和求助；五是认真分析研究带有倾向性、苗头性的问题及重要社情民意，及时报送市领导；六是认真协调和督办有关部门或单位，妥善处理好市民热线反映的问题。

    这六项职能，赋予济南市热线办“直接受理权、交办转办权和协调督办权”，这三方面权力是公共服务政府的基本职权。职权是责任，职权是使命，市民热线从成立之日起就肩负起济南政府公共服务的使命。

    政府主导、服务外包：打造“四高”水平的热线受理平台

    服务外包，打造高水平的智能化平台，而建设现代化的服务热线，必须以高科技为支撑。于是，济南市热线办与具有领先信息技术的中国联通公司济南分公司联手，将“办公系统建设、坐席建设、热线维护和人员聘用”承包给联通公司。联通公司以此作为企业发展最佳契机，投入目前世界领先水平的硬件设备，全力以赴建设智能化平台。按照国际城市政府服务热线建设的标准，每10万人设立1个坐席。济南当时有常住人口603万，设立了60个坐席。为满足国际友人需求，还有1个英语坐席。为达到全天候服务，受理员按五班配置，聘用受理员近200人。

    公共服务外包，一是节约政府行政开支和人员负担。如此规模的热线，政府全年支出的全部经费仅有510万元，是建设一个相同规模全额事业单位全年投资的1/3。二是政企双嬴。政府通过智能化的热线平台，实现了为民服务的社会效应；企业则扩大了市场，增加了利润。
    与此同时，市民热线还从加强管理入手，从制度建设入手，强化受理员的责任感。他们把受理员的出勤、业务能力和服务质量等纳入绩效考核，其中服务质量是重点。为严把质量关，建立了监听、旁听、巡回检查、工单审核等多项制度，奖罚分明，打造高度负责的平台。

    “一号对外”盘活政府资源

    热线作用的发挥，取决于网络建设。为此，济南建成一号对外、上下贯通、四层联动的市民热线服务网络。首先，市民热线电话与市政府70多个职能部门联动，与章丘、平阴、济阳、商河、长青、历城、历下、市中、天桥、槐荫等10个县（市）、区政府联动，还与15个社会单位联动。一条热线把济南市政府部门、各县（市）区政府及相关社会单位串联起来。

    同时，为满足信息时代广大群众多种方式的诉求，2010年开通了12345手机短信和市长信箱，实现了热线电话、手机短信、政府网“市长信箱”三位一体的受理。从而建起了全城一号对外的服务大热线。

    另外，通过资源整合，12345热线与市审批中心、信息中心和资源交易中心无缝对接、全面联动，实现了群众诉求“一话通”、行政审批“一门通”、政府网站“一网通”、资源交易“一场通”。这“四通”昼夜连通，方便了群众，服务了企业，打造了24小时不下班的服务政府。为加强领导，不仅市长张建国总负责，而且从市委书记焉荣竹到常务书记、常务市长、分管市长，都倾心关注热线发展，认真指导热线建设，领导批示多达628件。与此同时，建立了领导接听日，先后有200多位领导接听市民来电。热线开通的第一个电话就是由张建国市长接听的。