诚信如醍醐 保证“质量立厦”

    王亮方，45岁，山东省淄博人，中共党员，工商硕士，高级经济师。全国内贸系统劳动模范、山东省人大代表，山东省十大杰出青年、山东省诚实守信模范、淄博市第七批拔尖人才、淄博市时代先锋十大代表人物。1981年参加工作，历任公园商场副经理、鲁中商场副总经理、第一百货商店副经理、淄博商厦副总经理等职，现为淄博商厦股份有限公司董事长、总经理。
　　谦逊低调不善言辞，这是王亮方给我的第一印象。可是，当我们坐下来，他打开话匣子谈起“诚信经营”的生意经时，这一印象被颠覆——他言语诙谐幽默，把企业经营的诸般战略大道融入一个个生动活泼的营销实例，一路听来，行云流水，酣畅淋漓。然静下心来，仔细回味，咀嚼他的每一句话，不禁感佩于这位性格内敛、言行随和的企业掌舵人的品德与睿智。
　　诚信保证“质量立厦”
　　早在建厦之初，面对当时相对混乱的市场秩序，王亮方就承诺“质量立厦”，决心以铁腕手段创建一个让消费者放心购物的诚信购物环境。首先，在全国首创“三个不准”的集权进货制度，将进货权与质量监督权分离，严格审查供货商资质、资信手续，对质量不高、资信不明、手续不全和渠道不正的供应商一律不予洽谈。在名牌商品的经营上坚决抵制傍大款的所谓名牌，高高筑起了防范假冒、质次价高商品的防火墙，有效的把住了企业的质量关，保证了企业的诚信经营。他还创立“六级质量管理制度”，对上柜商品层层把关，商品在任何环节上被发现存在质量问题，不管问题大小立即撤柜。此外，监督监查部门对上柜商品质量还要不断抽查，定期形成书面质量报告，对出现质量问题的商品，严格追究负责人的责任。
　　诚信是服务的灵魂
　　王亮方在全国独创 “四个突破”退换制度，在执行国家法律法规的基础上，放宽退换范围，延长退换期限，将所有商品的退换期限由七天延长至两个月，免收一切折旧费，大大放宽了退换商品的限制。这项制度实施十余年来，给商厦带来的损失多达一千多万，可是他却毫不为之动摇，他说：“这一举措给予了消费者后悔的权利，维护了消费者的切身利益，真正兑现了企业‘购物无风险，退换更方便’的社会承诺。”是的，在王亮方眼里兑现承诺重于泰山。
　　2006年10月14日晚，张店的范女士来商厦超市反映她从在商厦买的大米中发现了黑色小虫(俗称蚰子),要求赔偿一袋大米。该品牌大米供货商却认为，由自己供货的大米是国家名牌大米且是真空包装，不可能生出蚰子，便承诺如果在该品牌中发现蚰子就赔偿100袋。结果确实找到了蚰子，供货商却没有兑现先前的承诺。气恼之下，范女士及亲友大闹超市。王亮方了解到此事，认为对消费者来说，供货商的言行就代表商厦的言行，厂方言而无信，就把商厦置于了一个不诚信地步。他立即要求：一、责令超市负责人向顾客道歉，并赔偿顾客100袋大米的等值现金2480元。二是自即日起，把损害商厦信誉的这一品牌大米予以清退，列入质量管理黑名单。事后，王亮方这样对记者说：“为什么这样处理？很简单，诚信是一个人的基本道德，还是我们企业优秀的服务理念，更是我们企业最有效的资本，它24小时不停为我们工作！”
　　为让商厦的服务理念和制度落到实处，王亮方在组织机构上首创“消费者权益科”，授予工作人员总经理的随机处置权，要求工作人员站在消费者的立场上处理问题，保证贯彻“四个突破”不动摇、不走样。他还要求工作人员在企业网站设置网上投诉栏目，由专人负责，为帮助消费者解决问题提供了便利。2007年9月29日，商厦网站客服人员接到北京消费者文先生的网站投诉，他对9月份来淄博出差时在淄博商厦买的一双“厚木”牌袜子的价格产生异议，工作人员立即调查，及时为顾客解决了问题，赢得了顾客好评。
　　诚信让营销活动出彩
　　在鲁中地区，淄博商厦的营销活动受到普遍关注和欢迎，还一度掀起“淄博商厦现象”研讨热潮，这归功于王亮方的诚信营销。每逢重大节日，他都要带领企业向虚假让利宣战，拿出高额让利来回馈消费者，以大范围的商品品类、百万元以上的让利和令消费者津津乐道的营销活动给广大消费者送上一份惊喜，这已经成为一种习惯，也被社会所广泛激赏，因而被广大消费者称为“淄博人民的商厦”。由于他推出的营销活动往往别出心裁，每每成为齐鲁大地最具影响力的头号新闻。2005年五一节期间，他推出的营销举措展现了国内零售企业罕见的热烈、有序的营销场面，其影响震撼山东，波及全国，国内许多大城市的知名商厦纷纷效仿。2006年凭往年发票回馈、手机尾号、汽车牌号抽奖等营销活动影响广泛，客流汹涌，参与活动的顾客之多、优惠额幅度之大前所未有，在消费者中引起了强烈反响。在他的主导下，淄博商厦刚刚过去的“十一”营销再获丰收。以家电为主导，实现各商场全面开花，七天实现零售总额1.8亿元，同比增长41%，面对零售巨头强势登陆、市场竞争空前激烈的现状，他再创了一个行业奇迹。
　　“高品位，低价位”是王亮方对全市消费者作出的庄重承诺，低价位营销是商厦营销的一个重要特色。他要求商场务必保持高频率采价，坚决与其他商场在商品价格上拉开距离，使商厦价格与其他大商场形成明显价差，从而带来强劲的“磁场效应”。为确保“低价位”落到实处，他主导企业多次举行有奖“价格攻垒”活动，对发现同品牌、同品质商品同一时间价格高于我市其它商场、超市的，即确定为攻垒成功，可获重奖一份。今年国庆期间，他推出了最近的一期“价格攻擂”，七天之内竟没有一次攻擂成功，进一步强调了淄博商厦实实在在的低价位形象。
　　讲诚信，就要打假、反假
　　随着竞争的加剧，一系列形形色色价格欺诈粉墨登场，为追求眼前利益，个别商家常常利用信息的不对称性通过各类“伪打折”、“伪降价”设置温柔陷阱：虚高标价再大幅度打折的障眼法、限定苛刻的购买条件、标榜负利润销售、设置返券连环套、通过批量定制款式新但功能单一、偷工减料的家电然后以所谓跳楼价、惊爆价、心跳价欺骗消费者，甚至个别商家为吸引消费者眼球，把一些产品价格定得很低，但当消费者要购买时却被告知无货等等。王亮方除了坚决抵制这些不良经营行为，还经常要求印制一些消费警示宣传单，介绍商品鉴别知识，提醒消费者防范假冒伪劣的侵袭。举办真假产品展示会，教顾客辨别真假，使其免遭假冒伪劣商品的侵害。企业还经常推出“讲诚信，反欺诈；你答题，我奖励”等有奖竞答活动，重金奖励那些“火眼金睛”的消费者，增加消费者对各种商业欺诈的免疫力。
　　把诚信打造成企业文化
　　企业文化是一个企业管理经验的总结、经营理念的积淀，是集体价值导向的体现。王亮方对企业文化建设有着精辟的见解：“一个企业的前途不在于他的规模有多大,也不在于其盈利是多少,而在于其文化品位的高低。在竞争中体现出强劲实力的企业，是那些具有深厚文化底蕴的企业。”在淄博商厦十二年的成长历程中，王亮方一直把诚信作为一种灵魂灌输给他的企业团队。至今，“诚信经营”已经成为淄博商厦集团的集体价值导向，这得益于王亮方对企业文化倡导与落实的深刻认识。王亮方说，诚信作为一种企业文化就两个字，可是把它倡导好、做好绝非易事。首先是领导意识到位，贯彻坚决，好比战争取胜在将不在兵；其次，制度要健全，贯彻要得力；第三就是要加强员工培训，不能虎头蛇尾。
　　王亮方不仅善于丰富诚信内涵，还注重扩展诚信外延，在企业内部提出自信、互信、沟通的要求。他说：“自信不仅仅是表现在对商品、价格和服务的范畴，而且表现在对全过程的掌握。互信既体现在企业内部的互动，又落实在对社会、对人的积极评价，尤其对消费者的积极态度。真心的理解他们，才能真诚地面对他们，热情地接待他们。沟通也就是建立在自信和互信基础之上的互动，它需要把企业意志变成每个员工的行为规范和自觉行动。”
　　熟悉王亮方的人都说他嗜“信”如命，他说：“如果说禅道是佛家的醍醐，那么诚信就是我的醍醐。”诚然，在诚信灵魂的指引下，他带领企业创造了鲁中商业史上的神话，淄博商厦逐渐由一个零售单店成长为国家认定的大型商贸企业集团、山东省政府重点扶持的骨干企业集团和山东省规模最大的民营流通企业之一。“诚信经营”的企业核心理念也早已传遍鲁中大地，妇孺皆知，使淄博商厦这块招牌成了“诚信”的代名词。