工商银行济宁曲阜支行促进服务水平再提升

    地处孔子故里，今年以来，工商银行济宁曲阜支行认真总结过往经验，制定了“整顿、规范、创新、提高”的八字方针，积极构建文明、和谐、安全的服务平台，深化服务内涵，实现了客户服务零投诉，服务工作继续走在了全市前列。
    加强整体联动，明晰责任。营业网点坚持每日晨会，讲评上一工作日业务营销和服务客户情况，交流服务客户心得体会，安排当日工作重点，进一步强化员工文明服务意识。网点主任、运营副主任和大堂经理负责网点服务现场管理，确保网点服务工作各时段管理到位。支行服务办负责督导、检查、考核，受理客户投诉。支行服务领导小组每月召开服务工作例会，研究分析和解决服务工作中存在的问题。
    强化有效监督，良性互动。通过采取公开三项承诺、走进地方优化发展办主办的行风热线节目、定期走访客户、开通95588电话、虚心听取客户意见等形式，进一步融合广大客户，以期实现员工与广大客户的良性互动。
    有效治理投诉，化解矛盾。建立服务投诉专人管理制度，及时电话回访投诉客户，向投诉客户通报处理结果；对非有效投诉，及时与客户沟通交流，耐心向客户讲解工行有关规章制度和操作流程，以取得客户的谅解与支持。支行将客户投诉、求助、咨询等事项及时登记，定期电话回访，同时梳理有价值的信息，作为改进服务工作的重要参考。
    定期专业培训，强化技能。有计划地开展岗位技能知识培训活动，进一步强化员工专业技能水平；同时将创先争优、创建青年文明号、优质服务窗口、争当服务明星纳入考核范围，以量化考核推动文明服务工作水平再提高；要求员工牢固树立“客户至上”服务理念，自觉规避不文明服务行为，坚决杜绝“不知道、不清楚”等不负责语言，以“三声服务”、微笑服务认真接待客户。