工行聊城东阿支行深化服务管理 提升县域银行竞争实力

    今年以来，工行聊城东阿支行按照上级行“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”的总体要求，将抓服务、树形象作为提高竞争力的重要手段，有效打造特色服务品牌推进服务水平再上新台阶，行动得到了县城媒体和广大客户的一致好评。
    该行优化网点环境、提升服务形象。支行购买了花卉在大厅整齐有序定位摆放，明确职责分工，始终保持花卉清洁，更新了网点户外标识、标牌、功能区域引示牌。2、在原有配备休息椅、饮水机、花镜、鉴别仪、点钞机等便民设施的基础上，又增设了报纸刊物架供等待办理业务客户阅读，不断为客户提供差别化、个性化、人性化服务，营造温馨和谐的服务环境，提高了核心竞争力。
    为了更好地解决客户问题，提高客户满意度，支行加强对网点客户经理的配备，在人员增加的前提下确保大堂经理素质，要求大堂经理行使好传感器、灭火器和扩音器作用做好互动，按照“能离柜，均离柜；应分流，尽分流”的基本原则，从“加强主动宣传，营销分流介质，拓展渠道客户，加强应用指导”入手，切实推进网点柜面业务分流。
    该行还加强岗位练兵、提高服务效率。以分行2012技术比赛活动为契机，制定细则实行按名次重奖重罚，激励员工自主开展“比、学、赶、帮、超”大练基本功活动，员工充分利用工作间隙、业余时间进行技术练兵，使每名员工在业务处理上都能达到“准、快、好”标准。2、认真组织员工积极参加各类业务培训，特别是新兴业务的学习，熟练掌握应知应会的基本技能，用过硬的本领实现服务质量的全面提升。
    此外，依托监督体系，保障服务品质。利用服务评价系统，对网点和员工服务行为进行客观评价和跟踪监督，并将其纳入对网点和个人的绩效考核；在营业大厅各柜口摆放员工服务牌，以接受客户监督；将意见箱和意见簿收集到的客户意见和建议，作为评价和考核员工服务质量的依据，从而得到提高服务品质的目的。