工行济南经十一路支行开展“满意在工行”主题活动

    工行济南经十一路支行近期召开了2012年上半年服务工作总结会议，深入分析总结了上半年服务工作中出现的问题及经验，并就下半年服务工作进行了明确的安排部署。支行认真贯彻落实上级行服务工作会议精神，落实 “千方百计提升客户满意度和社会美誉度”的重要工作要求，在全行深入开展“满意在工行”主题活动，扎实推进服务改进工作的部署和要求，促进全行服务水平再上新台阶。
    完善客户投诉管理。按照首问负责制要求，加强投诉管理，根据工单要求，在规定时限内进行妥善处理，确保“投诉不过二”，投诉处理完结率100%。
    持续做好业务分流工作。业务分流是一项关乎长远的基础性工作，必须从根本上抓好、抓实，以实现网点经营转型。下一步，对待业务分流不能只做表面工作，要从根本上下功夫，结合设及分流的柜面15个交易，重点加强对发卡量、个人网银自助设备渠道产品进行深层次的分析、营销。
    改进服务质量，全面提高客户满意度。按照总行“满意在工行”主体活动要求，加强服务细节的改进，进一步完善制度、流程和服务设施，选树服务典型，调动员工为客户服务的积极积极性。各网点确保满意度98%以上。
    全面启动“进社区”金融服务活动。对于社区金融服务站工作不可流于形式，确保每家网点建立一个金融服务点，真正实现工行服务进万家，并通过社区金融服务把业务宣传出去，把优质客户请进来，进一步提升个人金融服务水平和市场竞争能力，树立服务品牌形象。
    加强服务考核，不断提升服务管理水平。将制定服务管理考核办法，量化到每一个项目，同时加大服务对网点的考核权重。
    做好下半年上级行几项检查。全员熟知服务规范标准。要常态化贯彻学习《营业网点服务规范》教育片和服务规范“三字诀”，重申工总行的“七禁七要”服务纪律；加强营业网点和周边自属区域的环境管理。