工行山东分行营业部创新提升对特殊客户的特色服务能力

    以“擦牌树形”为起点，以打造区域内“服务最优、客户首选”银行为目标，工行山东分行营业部积极创新求变，加快探索实践，持续提升了服务工作的效率和品质、形象和品牌，收到了良好的经济效应和社会效应。近期，该部再次以“敢为人先、勇树标杆”的进取精神和创新意识，在济南同业中率先举办了第一期“金融服务常用哑语培训班”，通过热心服务残障人士、忠实履行社会责任，充分展现了国有大行的良好企业形象。

    择优培训，以优示范。该部首先从服务工作始终名列前茅，并在全国和总省行屡获殊荣的大观园支行、市中支行选取20余名一线柜员作为首批学员，力求第一期培训班实际效果好、示范效应强，为后续大范围培训开好头、起好步。在近2个小时的培训中，该批学员始终保持着高涨的学习热情和浓厚的学习兴趣，能够认真请教、积极思考、踊跃互动、反复练习，整体课堂气氛积极活跃，较好的达到了预期目标。

    贴近实际，务求实效。为提高培训的针对性，该部充分征求参训学员的意见和建议，并多次与济南市聋哑学校和授课教师多次沟通，共同制定了贴近实际工作、符合实际需要的培训提纲。培训中，授课教师首先用简单易懂的语言，讲解和示范了哑语的基本知识、定义、构成、类型、手语发音、手势等内容，并通过现场互动的方式讲解了如何用手语表达最常用、最实用的生活用语。随后，以情景演示的方式重点对柜面最基本、最常见业务所需的典型词汇和基础句型进行了详细讲解，使培训尽可能贴近一线柜员的日常工作。最后，授课教师介绍了手语的学习方法和技巧，方便学员课后进行自学。

    分步推进，全面推广。该部将在充分总结经验的基础上，分步骤、分批次的开展对全辖各支行一线柜员的培训工作，尽可能充实具备哑语服务能力的员工队伍，全面提升对残障人士的综合服务能力。