工行泰安新汶支行促进旺季服务活动深入开展

    在全行组织开展的以“改善服务，促进发展”为主题内容的旺季服务活动中，泰安工行新汶支行不断强化对员工良好服务意识、服务习惯的培养，全面提升服务形象、服务品质和服务效率，以优质的服务水平给力于旺季服务活动。
    抓好服务教育，提高服务意识

    一是进一步组织员工对《营业网点服务规范指引》的学习，统一员工的思想认识，把规范化服务作为立行之本；二是从提高员工对服务的认识入手，各网点利用晨会、周会等开展阶段性地强化训练，通过连续不断的服务礼仪强化训练，逐渐培养员工在着装、仪表、举止和神态等方面良好的行为习惯。
    加强服务宣传，提升服务形象

    一是结合春节将近，采取“送春联”、“送福字”及开展“过新年 换新钱”等活动，积极向客户宣传我行先进的服务设施和快捷的服务手段，宣传工行丰富多彩的理财产品，宣传工行强大的支付优势；二是利用LED显示屏、大堂内宣传电视、发放宣传折页等进一步加强我行产品优势宣传；三是加强与驻地报刊、电视台等媒体联系，播放工行宣传片、介绍业务产品等，多手段进行强力宣传，打造优秀金融服务形象。
    改善网点环境，创建舒适空间

    一是各网点从细节着手，如保持门窗、地面的清洁，物品、花草的摆放整齐划一、统一各类标志等。二是由支行负责，为各网点配备了统一要求的服务设施，如：各类日志、凭证模板、各类桌签、警示牌等；更新了各自助设备操作说明、使用指南等；配备了打气筒、雨伞架、擦鞋机等必要服务设施，逐步实现网点服务的定置化管理。
    强化投诉管理，减少客户投诉

    该行特别重视客户投诉的管理，制定了客户投诉处理办法，实行首问负责制，由网点大堂经理、主任或营运副主任作为现场处理人员，负责协调客户疑难需求，做好客户解释工作，尽最大能力满足客户合理需求，尽量把投诉消灭在现场、化解在萌芽状态，实现客户零投诉。
    加强自助设备管理，促进柜面业务分流

    今年以来，支行把解决客户“排队难”这一社会公众问题作为工作之重，一是进行了24小时自助服务区改造，12月中旬，为提高自助设备使用率，支行对辖内网点24小时自助服务区进行了改造，增加24小时自助服务设备；二是网点大堂做好客户引导，以及通过开展多渠道宣传及发放小礼品等形式，引导、鼓励客户通过自助设备自助办理业务；三是提高自助设备正常运行率，提高自助设备效能，支行成立了ATM管理小组，安排专人做好自助设备尤其是离行设备的维护、加钞工作，车辆优先安排；对ATM管理流程进行了优化，ATM钥匙由营业终了入款箱改为入现金区保险柜保管、ATM密码由网点主任统一保管等，以解决款箱介走后ATM钞箱故障无法排除问题；ATM加钞

全部使用更换钞箱加钞法，提高加钞效率，最大限度提高自助设备的使用效率。
    强化服务考核，落实奖惩兑现

    支行将服务基础管理、客户投诉、柜面业务分流等纳入绩效考核，加大对网点服务工作考核力度，按月通报，按季考核奖惩兑现。