工行济南山大路燕山支行“打造卓越金融服务”

    在工商银行开展的“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”主题活动中，工行济南山大路燕山支行以“四个提高”为目标，积极创新服务模式，不断提升客户满意度，努力塑造优质服务品牌形象。根据自身实际情况，该网点深入挖掘服务潜力，多措并举提升网点服务水平，取得了良好的效果。

    积极优化人员配置，提高业务处理能力

    对午间柜员用餐及休息时间弹性调整，如遇午间客户较多时，尽可能多的开启业务办理窗口，减少客户等候时间；对于用时长、操作难度高的业务，动态调整配置人员，由业务素质较高的人员负责办理，提高业务办理速度，降低客户排队等候时间。

    大力宣传电子银行，提高自助设备使用效率

    该行所处周边小区老龄化严重，持存折办业务的客户比较多，以存折办理简单存取款业务大量占用柜面资源，积压业务量，拖延了客户排队时间，不利于提高服务效率。针对以上情况，该行做好灵通卡、电子银行、自助设备使用等方面宣传，对带存折前来办理业务的部分客户大力推广折换卡业务，并由大堂经理在自助机具上现场演示使用银行卡的方法，引导客户使用自助设备办理业务，从而减轻柜面压力，从整体上缩短客户排队用时。

    严格落实岗位责任，提高自助设备管理水平

    为切实降低非技术故障率，提高现金保障率，保证客户能够顺畅使用自主设备，该行严格管理自助设备管理各岗位人员，严格明确岗位职责，明晰考核机制。一方面要求大堂经理加强对自助设备的巡查和保养工作；另一方面要求柜员不定时调阅ATM运行状况，同时制定详细方法，减少加钞、清点时间。从整体上形成了“上下联动，左右协调”的自助设备管理体系。

    加大考核力度，提高人员服务积极性

    该行将优质服务工作纳入员工绩效考核，由网点负责人对服务质量和效果负责，做到亲自抓、负总责，对网点每日服务质量进行监测通报，一旦出现服务事件，迅速找出原因，并严格落实责任人，力争实现“零”投诉。同时，及时总结服务经验，积极改进服务措施，强化服务质量，力争为客户提供区域内最好的金融服务。