这是一个消费者主权时代。从“以客户为导向”到“客户体验”，从“4C”到“客户占有率”，随着产品极大的丰富和技术的日新月异，市场竞争的核心也从产品开始向服务全面转移。
在IT产业，来自这方面的挑战和意义更为明显：一方面，全球高科技产业进入空前的疲软甚至衰退，而起死回生的法宝，只能诉之于服务；另一方面，作为永远站立在技术潮头和创新前沿的产业，信息技术的复杂性和升级换代的快节奏，也增加了IT服务的成本和难度。
但服务已成为不可逆转的世界潮流，包括IT在内所有产业，要获得发展和新的增长点，服务仍然是必由之路，这也是国内“三包”服务承诺自1995年出台以来，便大行其道，呼声日益高涨，领域日益拓展的原因所在。服务越来越成为IT厂商获得竞争优势的关键。
在部分家用电器、手机等“三包”政策纷纷出台，家用电脑“三包”也呼之欲出之际，日前，网络通讯领域冲出的一匹黑马——记忆网络正式对外宣布，将在技术含量更高、服务更复杂的网络通讯设备中，全面实行“三包”服务承诺，一时间业界一片哗然。在无人轻言“三包”的网络产品领域，记忆网络凭什么能扛起三包的大旗？这是否就预示IT产品的一个服务新时期的全面到来呢？
网络“三包”包什么？
“三包”是衡量消费者权益是否得到有效保护、厂商服务质量是否合格的一个基本标准。但随着IT技术应用的不断深入，消费者对“三包”要求的内容也在不断提高。在手机“三包”规定出台后，家用电脑“三包”也在TCL、联想等厂商的倡导下，正呼之欲出。但是，在技术含量更高的领域，如网络通讯设备等，往往由于服务的复杂性，“三包”的服务承诺，一直没有厂商涉及，用户(主要是企业)的权利无法得到根本保障。
由于没有一个业界通行的服务标准，网络通讯的整个市场多少有些鱼龙混杂，服务不到位的、服务承诺不能兑现的现象可谓比比皆是。
直到日前，记忆网络第一次明确提出了“三包”服务的承诺——包修：记忆网络产品出厂时配置的主要部件一月保换、一年免费保修、三年免费维护(免维修费，仅收取更换备件费)；包换：30天免费更换，即如果主机出现了经销售商确认属于产品质量问题时，销售商将免费更换新的主机；随机光盘、软盘缺少，或有质量问题，经销售商确认属实后，可于购买之日起15日内到销售商处索取或更换。高端产品一年免费上门服务，当遇到硬件故障时，通过电话无法解决，授权维修中心将派出工程师为用户提供现场产品调试服务，保证网络产品在用户网络上正常运行，维修响应时间，在4小时内电话联系。在主要城市的市区，授权维修中心的服务人员会在48小时内修复故障，不能及时修复的由维修机构提供备用机。
一句话，“三包”是一种行业服务规范，更是厂商对消费者的郑重承诺。“三包”在不同的行业可能会产生少许差异，但都让售后的质量纠纷变得有理可依，让用户的购买变得放心。
网络“三包”凭什么？
在网络产品领域，推行“三包”的难度显而易见。只要把网络产品和消费品作一个对比，我们就不难发现。从价值上，从技术含量和服务对人才的要求上，二者都不可同日而语。网络产品的价值显然大得多，如果包退、包换，厂商将损失惨重。即使保修，也需要一些专业人才，成本也不菲。网络产品“三包”的难度和风险不言而喻，这也是在国内，包括国际性厂商也不敢轻言“三包”的原因所在。
网络产品要实现“三包”，厂商必须要迈过两大门槛：一是厂商的产品在技术和品质上必须有所保障，这意味着更高的稳定性、可靠性以及更好应用。没有品质保障的产品实行“三包”，无异于把产品面市前的检验工作交给消费者去做，实质上是对消费者的极度不负责，最终带来的只能是厂商服务部门的压力和消费者对产品的失望；二是厂商必须有以客户为中心的长期服务战略。毕竟，“三包”不是一个仅供炒作的概念，对于厂商而言需要巨大的资金、管理以及人力投入，而且要与公司整体发展战略相结合，是对消费者的长期支持。
在众多的网络设备厂商中，为什么单单记忆网络敢冒如此大的风险，首家推出“三包”呢？这恐怕和他关注核心技术，完全自主产权的技术实力不无关系。
在许多IT厂商热衷于仿造和贴牌时，记忆网络立足于掌握硬件及网络协议核心技术，从高端切入市场，致力于企业和城域网网络技术产品的研发工作，为客户提供优质的产品及技术解决方案。目前，公司已陆续推出网关产品、千兆超级堆叠交换机以及三层交换机等一系列产品，并将5项核心技术专利广泛运用到核心交换机、核心路由器等产品上。2002年，其产品被指定为联想整体解决方案优选产品，同时还将与Intel一起规划、开发未来的网络产品。
正是因为拥有自主知识产权，定位高远，记忆网络系列产品才具有成本优势和品质优势。正是拥有优良产品品质的支撑，记忆网络才能够在网络设备市场中第一个承诺“三包”。
韦尔奇向GE的员工阐述把GE的经营重点转向为用户提供服务时，一个人发问道，这种转变是不是意味着产品就不重要了呢？韦尔奇的回答是：“如果没有伟大的产品，就没有服务”。IT产业同样不会例外，以IBM为首的拥有核心技术和产品的公司，无疑是向IT服务转型的第一批受益者。记忆网络空前的成功，和“三包”服务的瓜熟蒂落，显然表明，对更多的IT企业来说，还是要把精力更多地放在自有技术和产品的开发上，无论是否承诺“三包”，这一步都是网络设备厂商无法逾越的。
网络“三包”带来什么？
记忆网络的产品为用户提供的是“一次使用，终身无忧”的服务。通过“三包”这一标准对这些服务进行固化和沉淀，无疑是对客户价值追求的更高体现。国内网络产品市场不愠不火的服务现状，也顿时被激活——用户可以像使用冰箱、彩电一样放心购买和使用网络产品。当然，“三包”的形成，不仅需要厂商达成共识，也需要政府相关部门的支持和市场氛围的形成。从日前家用电脑“三包”千呼万呼出不来，不难发现，要保护消费者的权益，提升产业的服务和竞争的升级，是一个渐进的、来之不易的过程。这个过程，需要一些有远见卓识的厂商，以创新的勇气和打破旧规则的魄力，来倡导和提升整个行业的服务水准。
但不管怎样，网络产品“三包”现象的出现，是一个很好的市场信号。
记忆网络“三包”服务的推出，与其说在于消除用户的后顾之忧、为渠道商提供有力支持、为业内树立典范并提供借鉴，是探索网络设备市场发展方向的积极尝试，以及对客户价值的不懈追求和服务战略的成功实施，不如说，更在于他的社会效益——通过一些服务标准的倡导，在高科技领域，消费者(企业客户)能够像购买普通消费品那样，轻松购买、无忧使用，从而使IT业进入一个服务新时代。
如果说服务是市场中克敌制胜的利器，“三包”就是一把锋利的宝剑，而优良的产品品质则好比是赋宝剑以锋芒的磨刀石。记忆网络的服务实践告诉我们：“三包”并不是无源之水，惟有背靠综合实力的支撑以及产品品质的自信，才能如雷翻滚一泄千里。
