冯成娜是济南热力开发服务处的一位开发主管。作为开发服务处的唯一女性，“语速快、能顶事”是她的标签。为供暖用户解答疑惑，她应对如流；遇到开发难题，她更是有“踏破铁鞋”的坚持。工友们都笑称，她是开发服务处的“半边天”。

　　经常从早解释到晚，嗓子说哑是常事

　　从2012到2016年，济南热力供热面积翻了两番，从1600万平增加至近6400万平。其中，前期运营工作都由济南热力开发服务处负责，冯成娜便是济南热力开发服务处的开发主管。

　　据冯成娜介绍：开发主管负责新用户的开户手续办理，为其讲解开户手续、流程、所需资质条件。担任开发主管10多年，冯成娜接待了形形色色的申请用户。无论用户的要求如何难以满足，冯成娜都会苦口婆心详细解释，“一到供暖季，办公室里都挤满了申请用户，从早解释到晚，嗓子说哑是常事。”接待工作中，冯成娜最常遇见的便是因小区硬件设施不达标暂时无法供暖的案例。虽然她已为用户讲解多遍，但面对用户来访，冯成娜还是得再三耐心解释。“

　　目前，老城区供暖问题最为迫切，但都面临着换热站选址难的问题。因老城区居住密度大，很难找到一两百平方米的土地用于建设换热站。而要解决此问题，需由街道办或社区居委会出面协调解决。2013年，甸柳一区的居民们申请供暖。经过实地勘查，冯成娜确定了一处地址，但该处恰好是一处经营生意的门面房。冯成娜只能找到该社区居委会，经过反复协调，居委会承诺为原业主提供另一套门面房，问题才妥善解决。

　　冯成娜在查看片区供热管道图

　　先后六次去协调，一年内让用户通上暖

　　除了讲解开户手续，开发主管还需要现场勘查，了解申请小区的管网路由条件，制定合理的供热方案，“以及管道如何穿墙才能让居民满意，如何说服换热站产权单位同意等一系列问题。”

　　早在三年前，洪楼西路19号2栋居民楼的用户们便申请供暖，但因为无处可建换热站等客观原因无法如愿。2015年4月，冯成娜接手该片区并受理了申请。经过现场勘查，冯成娜发现其隔壁小区有换热站，且能满足供热需求。但根据规定，新用户接入换热站须经产权方许可。冯成娜将这一情况告诉居民后，洪楼西路19号居民代表便找到隔壁小区产权单位进行协商，但被产权单位以“换热站热量有限，接入其他用户恐怕影响原用户供热质量”为由拒绝了。

　　冯成娜了解到该情况后，马上找到产权单位，出具了相关的用热数据资料，以打消产权单位的顾虑。“刚开始去，人家也不同意。去了六回之后，产权单位终于松了口——新用户可以接入，但必须有偿使用或为他们更换管道。”

　　得知这一条件，洪楼西路19号的居民欣然同意。“相关费用平摊在每户身上几百元钱，与建二三十万的换热站相比，节省了一大笔钱。”经过冯成娜的不懈努力，终于在2015年采暖季按时给19号楼居民送上了暖。

　　办公室挂满表扬锦旗，常带着女儿周末加班

　　“六回算少的，有一次我前前后后协调了20多回才成功。”2014年，为解决甸柳七区、八区供暖问题，冯成娜与换热站产权单位举行了20多次协调，终于协调成功。供上了暖后，居民们敲锣打鼓来到济南热力开发服务处，为冯成娜送上锦旗。“我们每年都能收到50多面锦旗，办公室墙上都挂得满满的。”冯成娜笑道，用户的肯定便是对自己最大的激励。

　　从每年4月份开始，冯成娜等开发主管们便开始陆续接收用户供暖申请，自9月开始就加班忙碌直到春节过后。“白天签协议、现场勘查，晚上填报表。几乎每天晚上加班到10点。”

　　忙于工作的她经常无法顾及家人孩子。每每提及，性格开朗的冯成娜总会沉默不语，甚至默默流泪。“有一次，她五岁的女儿得了肺炎住院，她都没顾得上照顾。”谈及冯成娜的敬业，同事们无不钦佩。

　　因周末经常加班，女儿又无人照顾，冯成娜都会带着女儿来加班。据冯成娜介绍：自女儿3岁，自己便开始带着女儿来加班，如今已有两年。“她很乖，买一大堆零食放在那里，就安安静静地坐在那等着，一呆就一天。”

　　（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王杰）