工商银行临沂分行突出重点进一步做好服务提升工作

　　日前，工商银行临沂分行针对服务方面认真开展自查工作，对存在的问题和不足，及时采取措施，加以整改，确保服务工作有新的提升。
    进一步做好“优质服务样板网点创建”工作，加快推进渠道优化建设，进一步优化网点服务环境。同步做好流程再造、人员配备工作，确保网点功能齐全、布局设置合理，提升客户满意度。
    进一步充实增强服务力量，提升现场服务管理能力。加强网点关键服务岗位人员配备与技能提升，开展多种形式培训，增强现场沟通协调能力，提高客户服务效率和客户满意度。
    进一步规范员工服务行为，认真落实《营业网点服务规范指引》，利用晨会培训、集体观摩员工服务录像、典型案例教学，组织观看省行《服务规范示范片》、《样板网点展示篇》等形式，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，形成标准统一的网点基础服务、服务流程、贵宾服务、自助服务、应急处理以及服务管理等规范，引导员工主动服务、热情服务、用心服务。
    提高投诉处理能力，进一步明晰现场投诉处理流程，充分利用内部服务投诉专线、客户意见簿等投诉渠道，将客户投诉问题解决在当时、当场。建立客户投诉快速反应机制，完善现场投诉处理解决办法，将现场投诉处理的职责落实到具体的岗位和人员，努力将投诉化解在当时、解决在当下提高客户满意度、忠诚度。
    加强服务文化建设。结合“为民服务、争先创优”、“满意在工行”活动的开展，加大对先进服务人物和典型服务案例宣传，形成争创服务先进、开展服务创新的浓厚氛围。