□徐峰
    美国汽车售后服务业，从业人员有350万人，年产值高达1400亿
美元，汽车维修业的利润率达到27%。下面介绍一下国际汽车服务的
一些新趋势。
　　品牌化经营
　　品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。
有人认为汽车工业是重工业中惟一涉及时尚的行业，因为汽车代表着
厂家的形象，也代表着用户的形象。
　　在国外，著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标。特别是在
汽车修理方面，如果挂出某一大公司的商标，就意味着提供的服务是
经过该公司确认的，使用商标是经过该公司许可的。对于服务品牌化，
国内还远远没有认识到。今年年初，德尔福宣布要在中国树立汽车品
牌服务形象，应该说是国外品牌服务向我国进军的开始，最近美国的
保标快车业开始到我国推行连锁加盟计划，实际上就是以品牌带动服
务网络建设。
　　从修理为主转向维护为主
　　国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以
及时修理。在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国
外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户
的正常使用，通过服务要给客户带来真正的实惠，厂家在产品制造上
提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。
　　80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，
而与此同时，专业汽车养护中心出现爆炸性增长，仅1995年一年就增
加了3.1万家。
　　目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%，年
均收入超过100亿美元。
　　电子化和信息化
　　随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，最新的汽车
产品上已经实现了全车几乎所有功能的电脑控制。动力系统、制动系
统、车载上网系统、车载电子导航系统等也得到越来越多的应用，因
此汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过
去。
　　现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测、专用设备进行调整。
汽车修理所需要的产品数据也以电脑网络、数据光盘的形式提供，不
再需要大量的修理手册。
　　汽车厂商和修理商也会提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中
的问题。