工行聊城东阿支行提高客户满意度有效打造特色服务品牌
2012-10-23 17:24:00 作者： 通讯员 马树勇 来源： 大众网
关键词：
工行聊城东阿支行
[提要] 今年以来，东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心，以提高客户满意度为抓手，有效打造特色服务品牌，通过优化营业环境、强化业务培训、现场管理，坚持投诉跟踪，切实提高营业网点服务管理水平，今年以来网点服务排名持续攀升，有力带动了支行各项业务的全面发展。
[提要] 今年以来，东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心，以提高客户满意度为抓手，有效打造特色服务品牌，通过优化营业环境、强化业务培训、现场管理，坚持投诉跟踪，切实提高营业网点服务管理水平，今年以来网点服务排名持续攀升，有力带动了支行各项业务的全面发展。
今年以来，东阿支行围绕“全心全意为客户服务”这一中心，以提高客户满意度为抓手，有效打造特色服务品牌，通过优化营业环境、强化业务培训、现场管理，坚持投诉跟踪，切实提高营业网点服务管理水平，今年以来网点服务排名持续攀升，有力带动了支行各项业务的全面发展。
优化营业环境，提升服务形象
坚持“以客户为中心”的服务理念，尊重客户需求，抓住客户心理，突出该行业务办理快速、准确、便捷的特点，并通过网点优雅营业环境和规范的服务环境、服务行为去吸引更多的客户。对柜台业务实施转型，在客户细分的基础上，实施分区管理和分层服务，实现客户分层、功能分区、业务分流，满足不同客户的服务需求。
加强业务培训，提高服务技能
根据服务操作细则, 支行利用每周二、四晚上时间组织全体员工对礼仪服务、文明用语和举止仪表等进行规范化培训；坚持晨会制度,营业网点利用晨会时间对前一天服务情况轮流谈体会，网点主任对服务中存在的问题进行纠正。
注重现场管理，实施弹性工作
充分发挥大堂经理识别、分流客户的作用，引导客户使用ATM、网上银行、自助转账汇款设备等，分流柜面客户；大堂经理与柜员及时沟通，积极做好协调配合，主动协助柜面做好客户的业务咨询解释等工作，切实提高业务办理效率。
优化营业环境，提升服务形象
坚持“以客户为中心”的服务理念，尊重客户需求，抓住客户心理，突出该行业务办理快速、准确、便捷的特点，并通过网点优雅营业环境和规范的服务环境、服务行为去吸引更多的客户。对柜台业务实施转型，在客户细分的基础上，实施分区管理和分层服务，实现客户分层、功能分区、业务分流，满足不同客户的服务需求。
加强业务培训，提高服务技能
根据服务操作细则, 支行利用每周二、四晚上时间组织全体员工对礼仪服务、文明用语和举止仪表等进行规范化培训；坚持晨会制度,营业网点利用晨会时间对前一天服务情况轮流谈体会，网点主任对服务中存在的问题进行纠正。
注重现场管理，实施弹性工作
充分发挥大堂经理识别、分流客户的作用，引导客户使用ATM、网上银行、自助转账汇款设备等，分流柜面客户；大堂经理与柜员及时沟通，积极做好协调配合，主动协助柜面做好客户的业务咨询解释等工作，切实提高业务办理效率。
张元亮
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