“电信服务正在告别‘做好事’时代，逐步走向规范化和市场化。”这是社会各界对我国电信运营商最近不断推出的服务新举措的评价。
的确，随着我国电信市场竞争的加剧，电信运营商竞争焦点正转向服务，最近我国电信运营商所推出的服务新措施让人耳目一新。如武汉电信开发并推出的单位用户话费清单下载程序；上海电信与深圳电信向大客户推出了ＳＬＡ（服务水平承诺）服务；中国联通推出了按自然月缴费制；中国移动的“全球通”手机用户可以按天查询和缴纳电话费与月租费……所有这些，不仅受到了业内人士的好评，更是赢得了用户的一片喝彩声。从中国电信率先公布的上半年服务质量看，今年１－６月份中国电信用户向信息产业部申诉中心投诉件数在去年基础上又下降８１％。
当然，这并不意味着电信服务已经完美无缺，但它表明电信服务正在转变，正在告别“做好事”时代，回归市场，走向规范化，同时也说明了电信运营商的努力正被消费者所认可和接受。
从“做好事”向规范化服务转变
在过去很长一段时间里特别是计划经济时期，我国的电信运营商对电信服务含义的理解走入了误区，将电信服务当成“好事”来抓，也因此出现了许多不规范的电信服务现象。最典型的例子是用户欠费了只能催缴，不敢停机。这就使“交钱消费，等价交换”的市场铁律被扭曲了，也导致了电信企业日常规范化服务没有做。众所周知，话费是电信企业收入的主要来源，也是企业效益所在，用户的欠费就意味着电信企业的收入的流失，效益的降低。用户欠费了只能催缴，不敢停机，既使部分消费者养成了“你催你的，我用我的”的扭曲消费心态，也造成了电信运营商每年必须面对好几亿的话费流失。再有，电信运营商一边不惜花许多精力组织人员搞上门服务，为用户排忧解难；一边却对用户亲自找上门来要求解决的问题，不予以重视，甚至置若罔闻。这也就造成了一个怪现象：电信运营商为做好电信服务没有少下功夫，也没有少费力气，但消费者的不满之声还是接踵而至。
市场是试金石，更是企业成长成熟的助推器。在经历一系列改革与重组后，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局已经形成，电信运营商已成了必须在市场竞争中求生存、图发展的竞争主体，即名副其实的企业，而且是以提供通信服务为主的服务型企业。是企业，效益必然是其生命线。服务型企业，是靠出售服务来获取收入、谋得生存和发展，服务质量的好坏和所提供的服务带来效益的高低将直接决定企业的生与死。因此，电信运营企业只有以市场为中心，为用户提供规范化、等值、优质和有效益的服务，即按市场经济规律提供服务，才能吸引用户，进而为企业创造效益。为此，我国电信运营商在近期所推出的一系列服务新举措，就体现了这一思想。
中国电信集团公司成立以后，根据服务工作的新特点制定并实施了《中国电信企业服务标准》，实行了“首问负责制”，并对所有营业窗口、上门服务及与客户接触界面的技术、管理及营业人员实现了规范化、标准化服务，保证在向所有客户的售前、售中、售后服务的全过程中提供服务透明。这些措施的实行，使得今年１－６月份中国电信的用户向信息产业部申诉中心投诉件数在去年基础上又下降８１％，成了投诉量较低的电信运营商之一。
６月２７日，北京通信公司对没有按时交纳５月份话费的本市固定电话用户实行单向服务，即电话只能打进来而无法打出去，在执行单向停机３０天内仍未交费的用户，将对其实行完全停机。
中国联通从２００２年６月起将结算和计费周期上月２１日至当月２０日统一更改为自然月每月１日至月末最后一日，即用户可按照自然月的生活习惯按月缴费，顺应用户的生活习惯，方便用户缴费。
此外，国家信息产业部在５月份公布的《电信服务明码标价暂行规定》，明确要求在中华人民共和国境内提供电信服务的电信业务经营者，从今年８月１日起须按规定，用文字含图表或语音等方式公开标示电信服务价格，且不得在明码标价之外收取任何未予标明的费用。
尽管这些措施的内容各不相同，但都符合市场规律，体现了电信运营商正在按市场经济的规律办事、办企，有效益地服务用户、发展企业，也表明了电信服务正告别“做好事”时代，走向规范化。
从“解难题”向等值服务转变
曾几何时，电信运营商的服务一度是以“解难题”为特征的。对服务工作中存在的问题，电信运营商没有把工作做在前面，往往要等用户提意见或投诉后才予以解决。究其因，主要是电信运营商与消费者双方对话费含义理解不清。即电信运营商没有意识到用户交了话费就必须要获得与所交话费等价值的电信服务，而消费者也没有意识到只有交了话费才能享受到电信运营商的优质等价服务。这也是为什么在很长的一段时间内，有关电信服务的投诉率总是高居各行业投诉率排行榜榜首的主要原因。如原来一直困扰电信运营商和用户的装机难、移机难、修机难、缴费难等问题。当然，这其中有些问题与当时的电信网络能力不足有关，但其中相当一部分的问题如修机难、缴费难等，还是完全可以在问题没有出现前就给予解决的。
时下，电信市场竞争已经从简单的价格战转向提高服务品质和客户满意度的全新层次的竞争。
与此同时，人们对电信服务的要求也相应地提高，由原来希望得到 “两高一低”（高服务、高质量、低价格）的电信服务，转到了“等值服务”，即回归“一分钱，一分货”的基本消费理念。这就要求电信运营商必须顺应市场和用户消费观念的变化，细分客户群，按不同客户群的不同需求来提供“适销对路”、“等值”的服务。
近来，中国电信首家将以国际通行电信服务评估标准为基础的ＳＬＡ应用到电信服务中去，令人耳目一新。日前，上海电信公司与上海证券交易所、深圳电信与深圳华为公司签署了ＳＬＡ服务协议书。ＳＬＡ是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，它承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就将享受到服务供应商提供的相应服务。如果服务供应商提供的服务没达到ＳＬＡ的要求，用户就有权依据赔付标准向服务供应商索赔。由此可见，ＳＬＡ的实施从法律上保证了电信服务物有所值，保障了消费者能够享受到等值的电信服务，也体现了电信服务正在回归市场。
而且，近来我国电信业还出现了以“招投标”形式，公开、公平地进行电信服务的新气象。如不久前，湖南电信靠自身的实力战胜了所有的竞争对手，中标湖南省目前最大宽带项目，即为新建的长沙市教育宽带城域网提供组建解决方案和长期网络支撑服务。应该说，这一方式既为有实力的电信运营商提供了展示自己实力的机会，也为用户能够以合理的价格获得等值、优质的电信服务提供了机会。同时也是电信服务回归市场、体现自身价值的一种具体体现。
电信服务从“解难题”到等值服务这一理性的回归，对于广大消费者来说，则是要摆正心态，树立“等值消费”观念，形成对电信服务及资费的理性认识，只要是物有所值，就是合理的价格。
从传统、简单的模式向电子化、一揽子解决方案转变
在计划经济时期，电信运营业由于是“只此一家，别无分店”的垄断经营，电信运营商更多的是依靠自己主观意志，对电信产品和服务进行整齐划一的营销，而不是根据经济规律和用户需求来制定服务的模式和提供服务的内容。再说，当时人们对电信的主要需求是基本的通话服务。因而，当时的电信服务不论是在模式上还是内容上，都是相对比较简单，只要能为人们提供通话服务即可。
随着电信市场的发展，特别是中国加入世贸组织，新的竞争格局的形成和电信需求的发展，传统的服务理念和模式已不再适应市场的要求。因为，随着生活水平的提高，社会信息化程度的加深，人们对电信服务的需求层次日趋多样化、差异化、个性化，政府、大公司、小型企业、个人的电信消费需求层次不尽相同，但都要求得到快捷、方便和一揽子解决方案的电信服务。
服务是电信企业的立企之本和生存之道，原有的服务模式已经不能满足消费者的现实需要，这就要求电信运营商必须从单一的服务向综合化、个性化、电子化服务转变。
广东电信今年推出了专注于不同行业的个性化通信解决方案。如，在深入分析商贸连锁行业信息化建设现状和商业运作模式变化的基础上，为商贸连锁行业客户设计了不同的企业信息化建设联网建议方案，提出了商贸行业内部信息系统、供应链和销售网络、网络保障及企业并购所涉及的网络优化等一揽子解决方案。同时，针对商贸连锁行业快速成长、扩展的实际情况，提出在全省、全国范围内为客户提供方便、快捷的“一站式服务”。江苏泰州电信按照“一站服务”方式，为以江苏泰州春兰研究院为中心的春兰集团建成了覆盖全国２０个城市节点网络平台。合肥电信针对合肥市委目前的通信状况和未来发展，提出了商业网、宽带网、“小灵通”齐头并进的通信建设方案。武汉电信为了给用户提供方便、快捷的服务，推出了数字化服务网站，通过全新的数字化形态向用户全面详细介绍武汉电信所有的电信服务内容、资费标准、服务标准、服务场所和各类业务的知识。用户不仅可以在该网站上选择所需的电信服务，还可以在网上办理部分电信业务，申报电信障碍，反映服务情况，了解业务发展动态。天津移动和呼和浩特联通公司更是以“异业联盟”的形式，为用户提供除了通信服务外的其它有助于商务和旅行活动的服务。
从提供简单的通话服务到提供一站式、个性化的一揽子通信解决方案，从传统的营业厅服务模式到提供“网上电信”的电子化服务，无不说明电信服务正从传统、简单的模式转向方便快捷的电子化、一揽子解决方案，正走向市场化和人性化。
时至今日，在“打破垄断、引入竞争”的电信体制改革的推动下，电信市场竞争正日趋激烈，电信服务也开始回归市场，转向规范化、等值化和方便快捷化。因此，在此我们希望电信运营企业能加快电信服务转变的步伐，让消费者早日享受到方便快捷、规范有序和物有所值的电信服务。
